Un manque d’opérations de données unifiées peut limiter la capacité d’innover dans l’expérience client

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Un nouveau rapport d’enquête de WBR Insights révèle que les entreprises qui utilisent des données unifiées tout au long de leurs opérations sont beaucoup plus susceptibles d’utiliser ces données pour améliorer l’ expérience client . Environ la moitié des entreprises interrogées ont déclaré gérer leurs données de manière centralisée, 72 % de celles disposant d’opérations de données unifiées se déclarant satisfaites de leur capacité à utiliser les données pour une meilleure expérience client.

Mais pour ceux qui n’adoptent pas une stratégie d’opérations de données unifiées, seuls 64 % se disent satisfaits de leur capacité à tirer parti de leurs données clients pour améliorer l’expérience client.

Les stratégies de gestion des données client améliorent l’expérience client

Quelles stratégies de gestion des données fonctionnent le mieux ?

En plus d’examiner le lien entre les opérations de données unifiées et une meilleure CX, le rapport a également examiné différents types de gestion des données et de stratégies de gestion des données. Outre un plan unifié de gestion des données, les entreprises ont appliqué les leçons apprises en 2021 pour améliorer la manière dont elles collectent, gèrent et utilisent les données clients. Certaines de ces stratégies étaient :

  • Collecte de données à la source
  • Déployer de nouvelles solutions numériques pour gérer les données
  • Prioriser des types de données spécifiques (ou les données les plus utiles)
  • Démocratiser les données dans toute l’organisation

La démocratisation des données rend les informations clients accessibles à tous dans l’entreprise, quelles que soient leurs compétences techniques.

Une excellente expérience client nécessite des opérations de données unifiées

Bien que les entreprises puissent tirer parti des données client unifiées pour prendre en charge de nombreux départements et fonctions, l’une des stratégies les plus précieuses où les données peuvent jouer un rôle essentiel est l’expérience client.

L’utilisation de l’IA et de l’apprentissage automatique pour collecter les bonnes données client et les rassembler dans une vue client unique (SCV) permet de comprendre parfaitement chaque parcours client . Et c’est cette compréhension qui permet à une entreprise d’adapter les expériences en fonction du contexte et des besoins. La personnalisation des expériences de cette manière est d’autant plus critique que les habitudes de consommation continuent de changer en raison de la pandémie.

Au-delà des données unifiées : changements opérationnels requis

Mais une excellente expérience client nécessite plus que des données unifiées. Des changements opérationnels sont également nécessaires. Lorsqu’on leur a demandé comment les entreprises prévoyaient de transformer l’expérience client en 2022, les deux principales réponses (59 %) utilisaient les magasins de détail comme entrepôts périphériques et centres de distribution, et communiquaient clairement les pratiques de confidentialité et de gouvernance des données.

Il s’agit des deux principales réponses des entreprises interrogées, qu’elles aient ou non une stratégie de données centralisée, ce qui prouve que le service client et la confidentialité des données sont une priorité à tous les niveaux.

Initiatives de données client unifiées et d’expérience client personnalisée prévues pour 2022

L’un des moyens les plus populaires d’exploiter les données client consiste à influencer les offres de produits sur tous les canaux en faisant correspondre les intérêts et les valeurs des consommateurs à des produits spécifiques. Et c’est une initiative de premier plan pour tous les répondants à l’enquête (62 % pour les entreprises ayant des opérations de données décentralisées et 64 % pour les opérationnalisations de données centralisées). Mais d’autres initiatives bénéficient également des données clients, notamment les programmes de fidélisation pour la fidélisation des clients et l’amélioration des performances marketing.

L’unification des données et des expériences client sur tous les canaux est la priorité absolue pour ceux qui le peuvent

Interrogées sur les stratégies de données pour 2022, les entreprises ayant des opérations de données centralisées ont déclaré que l’unification des données provenant d’un plus grand nombre de sources, y compris tous les canaux numériques, les centres de contact et les pages de produits, était la priorité.

Pour les entreprises disposant de données décentralisées, cette stratégie s’est classée dernière sur leur liste à 14 %, probablement parce qu’elles sont submergées par la quantité de données qu’elles doivent traiter et ont choisi de concentrer leurs efforts sur un sous-ensemble plus petit des données qu’elles considèrent comme les plus importantes. . La principale stratégie de données de ce groupe pour 2022 consiste à connecter les données clients aux données opérationnelles. Cela contribuera à améliorer la précision et l’efficacité des prévisions de la demande, de la visibilité des stocks et de la planification de la chaîne d’approvisionnement.

Les entreprises ayant des opérations de données unifiées ont clairement décidé que la réalisation des initiatives d’expérience client unifiée qu’elles ont prévues pour 2022 nécessite de collecter et d’utiliser les bonnes données client. Et il existe de nombreux types de données différents auxquels les entreprises peuvent accéder, mais qu’elles n’utilisent peut-être pas actuellement. Lorsqu’on leur a demandé quels types de données ils privilégiaient pour 2022, les données de clientèle étaient la première réponse à 58 %, suivies des données de localisation (38 %) et des données de point de vente (POS) (38 %). Les données de fidélité et de sentiment étaient les deux principaux types sur lesquels les entreprises n’ont pas l’intention de se concentrer cette année.

Une plateforme de données client permet d’offrir de meilleures expériences client

Bien que les entreprises disposant de données décentralisées puissent offrir une bonne expérience client, celles qui disposent de données centralisées ont le potentiel d’offrir une expérience client encore meilleure à tous les niveaux, car elles ont accès à une vue client unique.

La centralisation des données nécessite la bonne technologie, telle qu’une plateforme de données client (CDP) . Dans cette étude, 44 % ont déjà un CDP en place et 40 % prévoient d’y investir cette année.

Beaucoup envisagent d’acheter un CDP recherchent une suite marketing avec des fonctionnalités CDP (43 %) ou une plate-forme autonome (40 %). Ceux qui envisagent une suite marketing peuvent se concentrer sur l’unification des données pour les programmes marketing, tandis que ceux qui envisagent un CDP autonome ont une plus grande opportunité d’exploiter des données unifiées pour plus que du marketing.

Quel que soit le type de plate-forme de données client utilisée ou prévue, la majorité des personnes interrogées prévoient d’utiliser leur CDP pour offrir de meilleures expériences en personne ou en centre d’appels (57 %), créer des rapports sur les performances des campagnes (42 %) et extraire des données client avancées. attributs de données (40 %), entre autres activités.

Création d’une vue client unique

Les répondants ont été invités à décrire comment ils prévoyaient d’offrir de meilleures expériences client en 2022 – des expériences adaptées au canal, au contexte du client ou à tout autre facteur. La plupart ont convenu que la création d’une vue unique du client (ou d’une vue à 360 degrés) était vitale.

La création d’un environnement de données unifié est essentielle pour obtenir cette vue unique et fournir la bonne expérience, au bon moment, dans le bon contexte.

Pour en savoir plus sur cette étude et sur la relation entre les opérations de données unifiées et une meilleure CX en 2022, lisez le rapport « Unified Data Operations and the Customer Experience in 2022 ».

CDP.com Staff
CDP.com Staff
The CDP.com staff has collaborated to deliver the latest information and insights on the customer data platform industry.
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