Dans une récente enquête auprès de près de 500 professionnels, 63 % ont déclaré que leur entreprise prévoyait d’étendre l’utilisation des données clients au cours des 12 prochains mois. Plus de la moitié (51%) créeront une équipe interne dédiée à la stratégie de données clients ou à la gestion des données clients, et 57% déclarent prévoir de mettre en place un outil de centralisation des données, comme une plateforme de données clients (CDP) .
Ce ne sont là que quelques informations tirées d’une nouvelle étude sur la maturité des données client publiée par Treasure Data. Le rapport confirme que les entreprises se consacrent à l’exploitation des données clients et que les avantages de l’utilisation des données clients sont clairs, mais le processus peut toujours être un défi.
L’enquête a interrogé 491 professionnels connaissant les stratégies de gestion des données clients de leur entreprise aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, où ils se situent le long de la courbe de maturité des données clients. Les entreprises mettent-elles en place une véritable stratégie data client ? Comment cette stratégie est-elle utilisée dans toute l’organisation, au-delà du marketing, avec les ventes, le support client et la gestion de la chaîne d’approvisionnement ?
Avantages de la gestion centralisée des données client
La gestion centralisée des données clients est un enjeu de table. Plus des trois quarts des entreprises (78 %) utilisent des données centralisées dans le cadre de leur stratégie de données clients. Les avantages, entre autres, comprennent une plus grande efficacité (64 %) et une croissance de l’entreprise (57 %). De plus, les grandes entreprises (60 %) sont plus susceptibles d’avoir une stratégie clairement définie et strictement suivie que leurs homologues plus petites (37 %).
L’IA/ML et l’utilisation des capacités prédictives
Même parmi ceux qui estiment maîtriser leur stratégie, il y a potentiellement plus à gagner en élargissant l’utilisation des données clients. Seulement 41 % des personnes interrogées déclarent qu’elles « effectuent des analyses client, utilisent l’ IA/ML et des capacités prédictives », contre 53 % qui déclarent utiliser les données client pour « l’activation, la gestion des campagnes et l’optimisation du parcours client « .
Seuls 37 % des répondants se sont dits entièrement satisfaits de leur capacité à exécuter des capacités d’ analyse prédictive et d’apprentissage automatique, contre 51 % satisfaits de leurs capacités d’activation, de gestion de campagne et d’optimisation du parcours.
Malgré tout cela, 85 % des clients sont quelque peu ou extrêmement susceptibles d’ajouter des analyses client utilisant l’IA/ML et des capacités prédictives à leurs stratégies de données au cours des 12 prochains mois.
Les silos de données client sont toujours un problème
En réponse à une question sur la manière dont les entreprises gèrent les données clients, un tiers des entreprises extraient la plupart de leurs données clients dans une base de données unifiée (36 %), tandis que plus d’un quart ont cloisonné les données clients dans plusieurs systèmes et organisations (28 % ).
Les données clients cloisonnées sont corrélées à la taille de l’entreprise. Les petites entreprises sont beaucoup plus susceptibles d’avoir des données clients cloisonnées (44 %). Les grandes entreprises, en revanche, sont plus susceptibles d’unifier leurs données clients (40%). Sans surprise, les données cloisonnées sont le principal défi auquel les professionnels sont confrontés avec leur stratégie actuelle de données clients (34 %). Dans le même ordre d’idées, 22 % ont déclaré que leur plus grand défi était de ne pas disposer d’une source cohérente de données clients dans l’ensemble de l’organisation.
Lorsque les équipes développent une stratégie de données client, le défi auquel elles sont le plus souvent confrontées est une quantité écrasante de données dans trop de formats différents (45 %).
L’essor de l’équipe de gestion des données
Lorsqu’on lui a demandé qui était responsable de la supervision de la stratégie de données client, l’équipe de gestion des données était clairement la gagnante. Il est arrivé à 33%, plus du double du deuxième département le plus élevé, la technologie de l’information à 16%. En revanche, seules 11 % des équipes marketing sont chargées de superviser la stratégie data de leur entreprise. Cela est logique compte tenu du nombre de départements qui utilisent les données client, notamment le marketing, les ventes, la réussite client, le centre de contact, la chaîne d’approvisionnement et les produits.
Quelle est la prochaine étape pour les entreprises axées sur les données ?
Alors que les entreprises se consacrent à tirer pleinement parti des données clients, davantage s’orienteront vers une approche « visionnaire » des données clients. Ceci est défini comme « nous avons une solide stratégie de données client ; toutes nos données clients sont centralisées, unifiées et utilisées par les groupes concernés. Nous menons notre industrie avec des expériences client basées sur les données. Seulement 21 % des personnes interrogées ont décrit l’approche actuelle de leur entreprise comme visionnaire, ce qui laisse beaucoup de place à d’autres pour les rejoindre.
Pour plus d’informations, téléchargez l’ étude sur la maturité des données client.
