La fidélisation… est peut-être considérée comme le Saint Graal de l’expérience client (CX). Dans le paysage digital actuel, il existe de nombreuses stratégies que les retailers peuvent déloyer pour fidéliser leurs clients.
Les enseignes attirent les acheteurs avec des remises, des programmes de récompenses et des options pratiques de click and collect pour s’assurer qu’ils reviennent. Cependant, quelle que soit la catégorie, ces programmes ne peuvent être pleinement optimisés sans des données de bonne qualité. Et les recherches montrent que les expériences positives des clients constituent un facteur de différenciation concurrentiel majeur.
Avec le e-commerce et les chatbots en libre-service qui représentent un pourcentage croissant des points de contact avec les clients, la gestion des relations avec la clientèle est aujourd’hui essentiellement de nature digitale, ce qui présente des défis spécifiques. Le principal enjeu est que la CX a atteint un point d’inflexion, car les attentes des consommateurs commencent à dépasser les capacités des équipes marketing et du service client.
Les distributeurs ont peut-être simplifié et rationalisé les points de contact individuels, mais la plupart d’entre elles sont loin d’offrir une expérience client connectée, où les clients suivent un parcours véritablement personnalisé, adapté à leurs propres préférences d’achat. Les retailers qui cessent d’innover et ne parviennent pas à faire le prochain bond en avant dans leur parcours de transformation digitale, risquent de perdre des clients au profit de leurs concurrents.
Voici comment les retailers peuvent transformer les données des clients en expériences connectées :
Établir des connexions digitalisées
Le client moderne s’est habitué aux commodités offertes par les commandes via les applications, ainsi qu’à la possibilité de poser à un représentant de la marque une question sur un certain produit ou service par le biais d’un message direct sur les médias sociaux. Il part du principe que si ses restaurants préférés y parviennent, tous les retailers peuvent et doivent faire de même. Par conséquent, une stratégie globale de fidélisation client doit s’appuyer sur ces nouveaux canaux numériques, non seulement pour rencontrer les clients là où ils se trouvent, mais aussi pour créer un enregistrement complet de leur comportement qui pourra servir de base aux interactions futures.
Une fois que les marques commencent à activer ces canaux en intégrant ces nouvelles sources de données dans leur stratégie globale de CX, elles doivent s’assurer que leur infrastructure peut ingérer ces données et les transformer en informations exploitables.
Connecter les points de contact
Un moyen infaillible de perdre des clients est d’oublier le contexte des interactions précédentes, en les soumettant à des publicités répétitives ou à des conversations redondantes avec un représentant du service client. Ces inconvénients se produisent encore aujourd’hui, malgré l’amélioration de la technologie, lorsque les entreprises ne disposent pas d’une plate-forme centralisée capable de connecter les sources de données individuelles et de combiner leurs entrées pour former une vue unique du client.
Pour améliorer les offres de CX afin que chaque interaction soit unique et authentique, les marques doivent connecter l’ensemble de l’entreprise afin que les équipes marketing, du service client, de la sécurité de l’information et des opérations travaillent à partir de la même information. Les customer data platforms qui éliminent les silos de données sans perdre d’informations cruciales sur les clients peuvent unifier la CX d’une manière qui engendre réellement la fidélité des clients.
Personnaliser l’engagement
La plupart des retailers peuvent aujourd’hui affirmer qu’ils personnalisent leurs messages. Par exemple, les entreprises savent probablement que certains de leurs clients sont plus réceptifs aux messages promotionnels divertissants, tandis qu’un autre groupe démographique est plus sensible à la marque, mais le niveau de granularité s’arrête là.
Même si les distributeurs ont amélioré les techniques de collecte et de stockage des données, nombre d’entre eux ne disposent pas des analyses de données nécessaires pour évaluer correctement les actions d’un client tout au long de son parcours, ce qui se traduit par une expérience client personnalisée ratée qui n’est tout simplement pas pertinente.
Aujourd’hui, une expérience client réellement personnalisée va bien au-delà des facteurs de base tels que l’âge, le revenu et même les données du point de vente. Les entreprises ont besoin de plus que cela. Ils ont besoin d’une solution qui permette de résoudre les problèmes d’identité, de créer des audience, d’effectuer des analyses et des rapports et de disposer de capacités prédictives. Une fois que les distributeurs auront développé des informations exploitables à partir de ces données, ils pourront proposer en toute confiance une personnalisation qui répondra aux exigences des consommateurs modernes et, au fil du temps, favorisera une authentique fidélisation de la clientèle.
