Une nouvelle enquête de WBR Insights révèle que les entreprises qui utilisent des données unifiées dans toutes leurs opérations sont beaucoup plus susceptibles d’utiliser ces données pour améliorer l’ expérience client . Environ la moitié des entreprises interrogées ont déclaré gérer leurs données de manière centralisée, 72 % de celles disposant d’opérations de données unifiées se déclarant satisfaites de leur capacité à utiliser les données pour améliorer l’expérience client.
Mais pour celles qui n’adoptent pas une stratégie d’opérations de données unifiées, seulement 64 % se disent satisfaites de leur capacité à exploiter leurs données clients pour améliorer l’expérience client.
Quelles stratégies de gestion des données fonctionnent le mieux ?
En plus d’examiner le lien entre les opérations de données unifiées et une meilleure CX, le rapport a également examiné différents types de gestion des données et de stratégies de gestion des données. Outre un plan unifié de gestion des données, les entreprises ont appliqué les leçons apprises en 2021 pour améliorer la façon dont elles collectent, gèrent et utilisent les données clients. Voici quelques-unes de ces stratégies :
- Collecter les données à la source
- Déployer de nouvelles solutions digitales pour gérer les données
- Prioriser des types de données spécifiques (ou les données les plus utiles)
- Démocratiser les données dans toute l’organisation
La démocratisation des données met les informations sur les clients à la disposition de tous les membres de l’entreprise, quelles que soient leurs compétences techniques.
Une expérience client exceptionnelle nécessite des opérations de données unifiées
Bien que les entreprises puissent exploiter des données client unifiées pour prendre en charge de nombreux départements et fonctions, l’une des stratégies les plus prisées où les données peuvent jouer un rôle essentiel est l’expérience client.
L’utilisation de l’IA et du machine learning pour collecter les bonnes données client et les rassembler dans une vue client unifiée permet de comprendre parfaitement chaque parcours client . Et c’est cette compréhension qui permet à une entreprise de personnaliser les expériences en fonction du contexte et des besoins. Personnaliser les expériences de cette manière est d’autant plus critique que les habitudes des consommateurs continuent de changer en raison de la pandémie.
Au-delà des données unifiées : les changements opérationnels nécessaires
Mais une expérience client de qualité exige plus que des données unifiées. Des changements opérationnels sont également nécessaires. Lorsqu’on leur a demandé comment les entreprises prévoyaient de transformer l’expérience client en 2022, les deux premières réponses (59 %) ont été de faire des magasins de détail des entrepôts et centres de distribution des commandes, et de communiquer clairement les pratiques de confidentialité et de gouvernance des données.
Il s’agit des deux principales réponses des entreprises interrogées, qu’elles aient ou non une stratégie de données centralisée, ce qui prouve que le service client et la confidentialité des données sont des priorités pour toutes les entreprises.
Données client unifiées et initiatives d’expérience client personnalisées prévues pour 2022
L’un des moyens les plus populaires d’exploiter les données client est d’influencer les offres de produits à travers les canaux en faisant correspondre les intérêts et les valeurs des consommateurs à des produits spécifiques. Et il s’agit d’une initiative de premier plan pour tous les répondants à l’enquête (62 % pour les entreprises dont opérations de données sont décentralisées et 64 % pour les opérations de données centralisées). Mais d’autres initiatives bénéficient également des données clients, notamment les programmes de fidélisation des clients et l’amélioration des performances marketing.
L’unification des données et l’expérience client sur tous les canaux est la priorité absolue pour ceux qui le peuvent
Interrogées sur les stratégies de données pour 2022, les entreprises dont les opérations de données sont centralisées ont déclaré que l’unification des données provenant d’un plus grand nombre de sources, y compris tous les canaux numériques, les centres de contact et les pages de produits, était la priorité.
Pour les entreprises disposant de données décentralisées, cette stratégie s’est classée dernière sur leur liste à 14 %, probablement parce qu’elles sont submergées par la quantité de données qu’elles doivent traiter et ont choisi de concentrer leurs efforts sur un sous-ensemble plus restreint de données qu’elles considèrent comme les plus importantes. La principale stratégie de données de ce groupe pour 2022 consiste à connecter les données clients aux données opérationnelles. Cela permettre d’améliorer la précision et l’efficacité des prévisions de la demande, la visibilité des stocks et la planification de la chaîne d’approvisionnement.
Les entreprises ayant des opérations de données unifiées ont clairement décidé que pour réaliser les initiatives d’expérience client unifiée qu’elles ont prévues pour 2022, il faut collecter et utiliser les bonnes données client. Et il existe de nombreux types de données auxquels les entreprises pourraient accéder, mais qu’elles n’utilisent peut-être pas actuellement. Lorsqu’on leur a demandé quels types de données elles privilégiaient pour 2022, les données de clientèle sont arrivées en tête (58 %), suivies des données de localisation (38 %) et des données relatives aux points de vente (POS) (38 %). Les données de fidélisation et de sentiment sont les deux principaux types sur lesquels les entreprises n’ont pas l’intention de se concentrer cette année.
Une Customer Data Platform aide à offrir de meilleures expériences client
Bien que les entreprises disposant de données décentralisées puissent offrir une bonne expérience client, celles qui disposent de données centralisées ont le potentiel d’offrir une expérience client encore meilleure dans tous les domaines, car elles ont accès à une vue client unifiée.
La centralisation des données nécessite une technologie adaptée, telle qu’une plateforme de données client (CDP) . Dans cette étude, 44 % ont déjà un CDP en place et 40 % prévoient d’investir dans une CDP cette année.
Beaucoup de ceux qui prévoient d’acheter une CDP recherchent une suite marketing avec des fonctionnalités CDP (43 %) ou une plate-forme autonome (40 %). Ceux qui envisagent une suite marketing peuvent se concentrer sur l’unification des données pour les programmes marketing, tandis que ceux qui envisagent un CDP autonome ont une plus grande opportunité d’exploiter des données unifiées pour autre chose que du marketing.
Quel que soit le type de plate-forme de données client utilisée ou prévue, la majorité des personnes interrogées prévoient d’utiliser leur CDP pour offrir de meilleures expériences en personne ou dans les centres d’appels (57 %), pour rendre compte des performances des campagnes (42 %) et pour extraire des attributs avancés des données client (40 %), entre autres activités.
Création d’une vue unifiée du client
Les répondants ont été invités à décrire comment ils prévoient d’offrir de meilleures expériences client en 2022 – des expériences adaptées au canal, au contexte du client ou à tout autre facteur. La plupart ont convenu que la création d’une vue unifiée du client (ou d’une vue à 360 degrés) était vitale.
La création d’un environnement de données unifié est essentielle pour obtenir cette vue unique et fournir la bonne expérience, au bon moment, dans le bon contexte.
Pour en savoir plus sur cette étude et sur la relation entre les opérations de données unifiées et une meilleure CX en 2022, lisez le rapport « Unified Data Operations and the Customer Experience in 2022 ».
