L’excellence en matière d’expérience client (CX) est vitale pour la survie des entreprises. Voici les tendances les plus impactantes en matière d’expérience client qui définiront les stratégies marketing en 2023.
1. Personnalisation + Attraction Emotionnelle
Si vous pensez que la personnalisation est un mot à la mode, c’est vrai. Mais il y a une bonne raison à cela.
Quatre-vingt-onze pour cent des clients préféreraient acheter auprès d’une entreprise qui reconnaît et mémorise leurs goûts et leur propose des offres adaptées à leur profil et préférences.
Malgré cela, les marketers ont encore du mal à assurer la personnalisation. Quarante-trois pour cent des décideurs rencontrent des difficultés lorsqu’ils tentent d’obtenir des données précises sur les clients en temps réel.
« Une expérience personnalisée peut aussi être considérablement améliorée en faisant appel aux émotions », déclare Greg Heilers, cofondateur de Jolly SEO. « En utilisant les médias sociaux comme traducteurs émotionnelsvous pouvez briser le fossé qui vous sépare de vos clients. Par exemple, chez Jolly SEO, nous maintenons un ton de conversation amical et informel lorsque nous nous adressons à notre audience sur Facebook et LinkedIn. Les entreprises B2B devraient envisager sérieusement d’ajouter de l’humour à leur marketing sur les médias sociaux et sur LinkedIn, en particulier. »
L’ajout d’une valeur émotionnelle présente également des avantages. Selon l’entreprise d’intelligence prédictive Motista, la création d’un lien émotionnel peut entraîner une augmentation de 306 % de la valeur vie des clients.
2. Expériences omnicanales
Une expérience client omnicanale figure parmi les principales tendances CX en 2023. Selon RWS, 90 % des consommateurs s’attendent à des interactions cohérentes avec une marque sur tous les appareils et canaux.
Les « discontinuités », c’est-à-dire les longs temps d’attente entre les différents points de contact au cours du parcours du client, créent des frictions et interrompent l’expérience du client. Un client doit pouvoir passer en toute transparence des canaux digitaux aux canaux physiques sans rencontrer de difficultés ou de problèmes en cours de route.
Par exemple, Macy’s Inc, l’un des plus grands retailers américains, a dévoilé de nouvelles initiatives omnicanales visant à améliorer l’expérience d’achat des consommateurs. Les innovations comprennent des services tels que des cabines d’essayage intelligentes, des portefeuilles mobiles, une application avec recherche d’images, le retrait des commandes faites en ligne, la livraison le jour même, et bien plus encore. Ces fonctionnalités digitales relient les parcours physiques et numériques afin de renforcer la puissance des expériences omnicanales.
3. Renforcement de la confidentialité des données
Cette année, la confidentialité des données restera au centre des préoccupations des marques et des consommateurs. Alors que les consommateurs réfléchissent de plus en plus à la manière dont ils souhaitent partager leurs données, les marques doivent également adapter leurs stratégies afin de respecter les réglementations en matière de confidentialité des données et de répondre aux préférences des consommateurs.
Ces inquiétudes ne sont pas déraisonnables. Au cours des 20 dernières années, les violations de données et les cybercrimes ont été multipliés par près de 17. Sans compter que « très souvent, les entreprises elles-mêmes violent les lois sur la confidentialité des données des consommateurs », comme le souligne Ben Michael, fondateur de Michael & Associates.
« Surtout en ce qui concerne les préoccupations liées à la collecte excessive de données et/ou à leur partage avec des tiers », a déclaré Michael. « Pour éviter les problèmes juridiques, vous devez suivre le Règlement général sur la protection des données (RGPD), des lois unifiées sur la confidentialité des données, promulguées en 2018. »
En outre, les marques doivent élaborer une politique solide en matière de confidentialité des données, envisager des solutions supplémentaires de protection des données et améliorer la sécurité afin de protéger les informations individuelles de leurs clients.
4. IA, IoT et données en temps réel
Un tandem transparent entre l’informatique de pointe et l’intelligence artificielle (IA) est une autre tendance de 2023 qui permettra d’améliorer les expériences des clients. Le marché de l’edge AI devrait atteindre 59 millions de dollars d’ici 2030 avec un taux de croissance CAGR de 21,2 %, contre environ 9 millions de dollars en 2020.
L’Eddge AI est le déploiement de l’IA et de la ML dans un environnement informatique périphérique afin d’apporter des solutions plus rapides en exécutant des tâches sur des appareils périphériques connectés dans le monde physique, au plus près des individus. Cela passe par l’adoption de la 5G, de capteurs, de caméras de nouvelle génération et d’autres appareils connectés.
L’Edge AI a déjà donné naissance à l’Internet des objets (IoT) et à des outils d’analyse en temps réel qui peuvent aider à relier les expériences physiques et digitales des clients. Les outils optimisés par l’IA permettent également de disposer d’analytiques du parcours client en temps réel, de faire une segmentation intelligente du marché, la modélisation prédictive et l’agrégation des données pour minimiser le taux d’attrition.
5. Plus d’options de libre-service en ligne
Selon HigherLogic, 79 % des clients attendent des entreprises qu’elles proposent des solutions en libre-service et les considèrent plus positivement si elles le font.
Voici une liste des outils de libre-service en ligne les plus courants :
- FAQ
- Bases de connaissances
- Blogs et forums utilisateurs
- Portails clients
- Webinaires
- Services d’assistance / help desks
- Systèmes de réponse vocale interactive (SVI)
- Chatbots alimentés par l’IA
Shawn Plummer, PDG de The Annuity Expert, explique comment sa société élargit continuellement la gamme des solutions de libre-service :
« Lorsque nous avons lancé le site web, nous n’avions pas d’autres options en libre-service qu’une page de FAQ. Plus récemment, après avoir reçu les commentaires de nos clients, nous avons ajouté plusieurs types de calculateurs en libre-service. Nous prévoyons également d’enrichir notre site web avec davantage de self-services [like] une base de connaissances avec des guides pratiques, des tutoriels vidéo sur les annuités, et un forum communautaire en ligne ».
6. Programmes de fidélisation des clients
Selon Nielsen, 84 % des acheteurs sont plus enclins à se rendre chez un détaillant qui propose un programme de fidélisation. Les programmes de fidélisation des clients ont déjà été adoptés par 90 % des entreprises, et ils resteront certainement l’une des principales tendances en matière d’expérience client pour 2023.
Les programmes de fidélisation fournissent également des analytiques de la fidélité des clients qui permettent aux marketers d’apprendre ce qui fonctionne le mieux pour votre audience cible et de stimuler la rétention pour votre entreprise.
7. Marketing de la gratuité
Selon une étude d’IDR Marketing Partners, neuf consommateurs sur dix sont susceptibles d’acheter plus souvent auprès d’un détaillant après avoir reçu un cadeau.
Un cadeau peut être un puissant aimant à prospects. Lorsqu’il s’agit d’intégrer des cadeaux dans la stratégie de génération de leads, Colin Palfrey, CMO de Crediful, note :
« La stratégie de l’aimant à prospects (avec un cadeau) est un outil très efficace qui permet aux entreprises de capturer des e-mails, de générer plus de prospects, d’établir des liens plus forts et plus impactants avec des clients potentiels et de les fidéliser en leur offrant du matériel de confiance et des ressources intéressantes. »
Par exemple, SocialMediaExaminer utilise un rapport gratuit de 39 pages comme aimant à prospects sur son site web.
Voici d’autres exemples d’aimants à prospects :
- Études de cas
- Webinaires
- Outils gratuits
- Cours
- Feuilles de calcul ou cahiers d’exercices
- Cadeaux
8. Avis des clients
Les acheteurs font plus que jamais confiance aux avis en ligne. En 2020, 60 % des consommateurs ont déclaré lire régulièrement des avis lorsqu’ils recherchent des entreprises locales. En 2021, ce chiffre passera à 77 %.
« Le nombre de personnes qui lisent les avis ne cessant de croître, vous devriez demander à vos clients leur avis sur le service que vous leur avez fourni et les encourager à écrire quelques mots sur votre entreprise », déclare Mark Pierce, PDG de Colorado LLC Attorney.
« Vous pouvez envoyer un e-mail de suivi rappelant que vous êtes sur Google et que vous appréciez les commentaires », ajoute M. Pierced. « Il est également très utile de placer les avis des clients sur la page d’accueil afin qu’ils soient immédiatement vus par les visiteurs du site web.
Le développement durable en point de mire
Les consommateurs recherchent des entreprises qui s’engagent explicitement en faveur du développement durable. Selon l’agence de développement durable Futerra, 88 % des consommateurs souhaitent que les marques les aident à consommer de manière responsable afin d’être respectueux de l’environnement et de l’éthique dans leur vie quotidienne.
S’efforçant de répondre aux attentes de ses clients, DIB Travel, une société de gestion de voyages d’affaires, s’est associée à SQUAKE pour élaborer un plan étape par étape à l’intention des voyageurs soucieux de l’environnement. Ils calculent les émissions de CO2 des déplacements et proposent des moyens concrets pour atteindre la neutralité climatique.
De même, en mettant l’accent sur des emballages et des produits durables, les entreprises de vente au détail restent à l’avant-garde pour leurs clients.
Suivre les tendances CX en 2023 et au-delà
Il est essentiel de suivre les tendances de l’expérience client qui marqueront l’année 2023 pour répondre aux attentes de votre audience à court et à long terme. En étant à l’écoute des besoins des clients, les spécialistes du marketing peuvent utiliser les données pour élaborer les bonnes stratégies afin d’innover dans leur activité et de fournir la meilleure CX aux bonnes audiences.
