Une vue client unifiée (VCU) est un ensemble complet et exhaustif de données qu’une organisation possède sur un client et qui peut être consulté en un seul endroit. Une vue client unifiée (VCU) peut être utile dans le marketing omnicanal et multicanal, car elle fournit à une organisation une image complète des clients lorsqu’ils interagissent à travers les canaux, les supports et les contextes.
La vue client unifiée est également appelée vue client 360 et vue client unifiée (VCU). Elle contient toutes les informations permettant d’identifier personnellement les clients, telles que le nom, le numéro de téléphone portable, l’adresse, l’âge, l’historique des achats, l’activité du programme de fidélité et les communications précédentes.
Pourquoi une vision unique du client est-elle importante ?
Les clients interagissent avec les marques en utilisant de nombreux canaux, comme le web, le mobile, le téléphone, les SMS, les magasins, la radio, la télévision, etc. Des profils multiples peuvent être générés si les informations sur ces canaux ne sont pas suivies et associées à un seul profil unifié pour chaque client. Cette incapacité à faire le lien entre les deux peut entraîner une perte commerciale. Cela peut également se traduire par des expériences frustrantes pour les clients.
Les marques peuvent mieux segmenter et cibler les clients en reliant ces canaux et ces éléments d’identité en une vue du client unifée. Ainsi, les marques peuvent enchanter leurs clients et augmenter leurs revenus.
Par exemple, un client peut ouvrir un e-mail, cliquer vers site web, ajouter un produit au panier, puis décider d’essayer les articles en magasin. Si les marques ne disposent pas d’outils pour connecter ces points de contact et créer une vue unique du client, elles risquent d’envoyer des offres marketing inefficaces ou de perdre la trace des clients avant de finaliser une vente.
Créer une vue unique du client avec la CDP
Les éditeurs de CDP ne fournissent pas tous une vue client unifiée avec le même niveau d’efficacité. Les différences portent sur les informations qui sont incluses, la manière dont les informations sont présentées et la facilité avec laquelle il est possible de les consulter. Si les données démographiques telles que le numéro de téléphone et l’adresse sont un élément acquis, certaines plates-formes de CDP présentent des lacunes dans la saisie des informations relatives au consentement, qui détaillent les préférences des clients en matière de confidentialité et la manière dont ils souhaitent que leurs informations soient utilisées.
Profil unifié
Un profil unifié fournit un enregistrement complet de toutes les données et interactions des clients. Les marques utilisent de nombreuses plates-formes et systèmes pour interagir avec les clients à travers les différents canaux. Ces systèmes capturent les données et génèrent leur propre ensemble d’analyses. Les Customer Data Platform (CDP) créent des profils unifiés de données clients.
Les CDP regroupent les données provenant des interactions sur le web, des médias sociaux, du CRM, des programmes de fidélisation, des achats en magasin, des données third party et des applications mobiles. Une CDP peut associer plusieurs identifiants à chaque client, constituant ainsi une identité persistante qui est conservée pour toujours.
Golden profile
Un « golden profile », également connu sous le nom de golden customer profile, utilise des techniques basées sur l’IA pour créer un master profile unique de chaque client. Il utilise la résolution d’identité basée sur l’IA pour combiner plusieurs bases de données clients différentes, y compris des données internes et externes, en un seul profil client.
Les CDP créent un référentiel d’identité pour tous les utilisateurs, et elles peuvent gérer des millions de clients. La CDP ajoute plusieurs attributs clés pour la segmentation, l’attribution et la conversion des utilisateurs. Ces attributs comprennent le cookie ID, le global cookie ID, l’adresse IP, les paramètres UTM, les attributs personnalisés, les métadonnées du site Web, etc.
Comment choisir une CDP pour une vue client 360 ?
Certains éditeurs de CDP vous permettent de personnaliser les VCU afin qu’elles contiennent les informations les plus importantes pour votre entreprise. Demandez à tout éditeur de CDP potentiel s’il vous permet de personnaliser les vues, et s’il fournit des outils simples pour vous aider à le faire.
Voici d’autres questions à poser lors de votre sélection d’éditeurs CDP pour la VCU :
- Les informations fournies sont-elles suffisantes pour répondre aux besoins fondamentaux de votre entreprise ?
- Sont-elles faciles à consulter ? L’interface utilisateur est-elle intuitive et facile à comprendre ?
- Pouvez-vous obtenir une bonne image d’un client individuel dans un segment ?
- Pouvez-vous effectuer des recherches dans n’importe quel champ ou dans tous les champs, ou devez-vous vous contenter d’une recherche par « remplissage de champ » ?
- L’éditeur de CDP offre-t-il des outils et un code faciles à utiliser pour une personnalisation rapide ?
- Pouvez-vous voir ou rechercher des données relatives à des événements, des comportements ou des parcours, tels que des achats, des visites ou des e-mails ?
- Pouvez-vous voir les données d’inclusion des segments ?
- Pouvez-vous accéder à des données de machine learning telles que le meilleur moment pour interagir, les meilleurs canaux et les propensions ?
