カスタマー・エクスペリエンス（CX）とは、ビジネスとのインタラクションに対する顧客の認識であり、あらゆる顧客接点であなたが行うすべてのアクション、メッセージ、エンゲージメントを含みます。 これには、ウェブサイトへの訪問、製品の購入と使用、マーケティング広告や電子メールの受信、セールスの電話、カスタマーサポートへの対応などが含まれます。
“80％のブランドが優れた顧客体験を提供していると考えているが、そう思う顧客はわずか8％”-Adweek and Accenture Interactive調べ
フォレスター社によれば、ポジティブな顧客体験とは、有用で、使い勝手がよく、楽しいものでなければなりません。 ポジティブな顧客体験は製品よりも重要であり、顧客維持率と売上を高め、ブランド・ロイヤルティを構築すると考えられています。
カスタマー・エクスペリエンスの責任者は誰か？
多くの人は、顧客体験の責任はマーケティングにあると考えています。 また、カスタマー・エクスペリエンス・オフィサー、チーフ・エクスペリエンス・オフィサー、チーフ・カスタマー・オフィサーといったCXの役割を採用する企業もあります。 しかし現実には、企業内のすべての人と部署がカスタマー・エクスペリエンスに関わる役割を担っており、それは顧客中心のビジネス戦略の基盤となっています。 顧客中心主義とは、社内のすべての部署と従業員が、顧客のニーズを最優先に考えて仕事をしなければならないことを意味します。
顧客に影響を与える社内の人間のあらゆる行動が、顧客体験に影響を与える。 たとえ1回でも悪いやりとりがあれば、顧客は全体として悪い経験をすることになります。 Zendeskの調査によると、顧客の50％は一度嫌な経験をすると競合他社に乗り換えることがわかっています。
優れたカスタマー・エクスペリエンスとは何か？
製品の品質から、マーケティングやセールスとのコミュニケーション、カスタマーサポートとのやりとりなど、優れた顧客体験を生み出すためには多くのことが必要です。
素晴らしいカスタマー・エクスペリエンスを生み出す方法の例としては、以下のようなものがあります
- 製品に関する真実のマーケティングとコミュニケーション。
- 直感的で使いやすい製品を作ること。
- 顧客を驚かせるような隠れたコストのない透明な価格設定。
- セルフヘルプリソースにアクセスすることで、顧客は質問に対する答えを素早く簡単に見つけることができる。
- すべてのタッチポイントで一貫したメッセージと情報を提供。
- 顧客が製品を使用するのを助けたり、問題を認識してもらうための積極的なコミュニケーション。
悪いカスタマー・エクスペリエンスとは何か？
何が悪いカスタマー・エクスペリエンスになるかは、それぞれの顧客の主観にもよりますが、一般的な課題には次のようなものが存在します
- マーケティング・コミュニケーションにおけるパーソナライゼーションの欠如、例えば、一般的なEメールやメッセージの送信、あるいは顧客のニーズに合わないメッセージの送信など。
- 電話でもチャットボットでも、カスタマーサポートと話すのに長い待ち時間がかかる。 また、顧客が他部署やサポートスタッフに引き継ぐ際に、基本的な情報を繰り返させることもある。
- 人間関係の欠如。 多くの顧客はセルフサービスを望んでいるが、パーソナルで人間的なインタラクションの必要性は、依然として良い体験には不可欠である。
- 電話、チャット、セルフサービスなど、顧客がヘルプを得るための複数の方法を提供する代わりに、単一のチャネルを通じてサポートを強制する。
カスタマー・エクスペリエンスの測定方法
素晴らしいカスタマー・エクスペリエンスを提供するには時間と努力が必要であり、それは継続的なプロセスです。 カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）をどれだけ提供できているかを知るためにできることがいくつかあります。 これらには以下が含まれます
- ネット・プロモーター・スコア（NPS）や顧客満足度（CSAT）などの顧客満足度調査を実施する。
- 顧客の解約率とその理由を分析する。
- カスタマーサポートのチケットやセルフサービスの利用状況を分析し、顧客がどのような問題に直面しているかを把握する。
- 何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのかを理解するために、解約した顧客を含む顧客に直接インタビューする。
- マーケティング・コミュニケーションとその効果を検証する。
