カスタマージャーニーとは、企業と顧客との間の全サイクルの関係です。 ブランド認知から販売まで、顧客とのあらゆるタッチポイントを網羅します。 販売後のカスタマージャーニーは、リテンションとアドボカシーへと続いていきます。
カスタマージャーニーをマッピングし、分析しなければ、顧客の行動や彼らがどのようにあなたのビジネスに関与しているかを理解することはできません。 カスタマージャーニーをマッピングすることで、人々がどのようにブランドを認知し、何がコンバージョンや売上につながり、なぜ離脱や再来店につながるのかについての洞察を得ることができます。
ほとんどのカスタマージャーニーでは、購入までの道のりはすぐには進みません。 購入に至るまでにはいくつかの段階があり、それぞれの段階で、顧客があなたのビジネス、製品、サービスについてどのように感じているかを知る必要があります。 ほとんどのカスタマージャーニーモデルには、認知、検討、コンバージョン、リテンション、アドボカシーが含まれます。
1.認識または発見
認知や発見とは、誰かがあなたの製品やサービスを発見する段階。 このステージでは、ブランドの存在感を強くアピールすることが大切です。
2.考察
検討段階は、顧客がどの製品やサービスが自分のニーズを満たすかを検討している時で、通常、調査や製品比較が含まれます。 カスタマーレビュー、無料サンプル、無料トライアル、製品マニュアル、よくある質問（FAQ）は、検討段階におけるユーザーの意思決定プロセスに影響を与えるのに役立ちます。
3.転換または買収
コンバージョンまたは獲得ステージでは、潜在顧客が貴社の製品やサービスを購入し、実際の顧客に変わります。 ブランドの第一印象を良くするために、しっかりとしたカスタマーサービスに力を入れましょう。
4.保持
リテンション・フェーズは、顧客との一貫した継続的な関係を維持することに重点を置きます。 顧客からのフィードバックやレビューを求め、新製品の割引を提供し、新しく購入した製品の最適な使用方法を共有します。
5.アドボカシー
アドボカシーの段階では、顧客はあなたのブランドの支持者となります。 支持者からのクチコミ・マーケティングは、レビューを求めたり、紹介プログラムを始めたり、顧客にソーシャルメディアで製品の体験をシェアしてもらったりすることで促進することが可能です。
カスタマージャーニーマッピングには多くのメリットがあります。 まず、組織は顧客のニーズに基づいて、ジャーニーの各段階を最適化し、改善することができます。 これは、コンバージョンと売上の増加につながります。 ジャーニーの各段階における顧客とのやり取りを理解することで、顧客の心をつかむことができ、より良いサービスを提供することができます。 また、どこで躓いているかを特定し、顧客がその旅路で遭遇する問題を解決することもできます。
カスタマージャーニーに登場するすべての人が購入に至るわけでも、長期的な顧客や支持者になるわけでもありません。 それが旅を理解することの価値だ。 落とし穴や改善点を特定することで、カートを放棄したり、ブランドへの興味を失ったりしたユーザーにアプローチすることができます。 このようなユーザーと再びエンゲージする方法を見つけ、やはり自社の製品やサービスが正しい選択だと納得してもらいましょう。
