カスタマージャーニーオーケストレーションとは？
カスタマージャーニーとは、見込み客の段階から顧客となり、さらにその先の段階まで、ユーザーが企業と接する際にたどる道筋のことです。 これは、通常、企業の営業、サービス、マーケティングチームの努力によって、ユーザーが企業と接するすべてのタッチポイントで構成されています。
ジャーニーオーケストレーションは、カスタマージャーニーオーケストレーションとも呼ばれ、カスタマージャーニーに沿って、最適な次のステップにつながるパーソナライズされた体験を提供するプロセスです。 このプロセスは、堅牢な顧客データ、深い分析、人工知能（AI）に依存し、スマートジャーニーデザインの一部として次の最適なステップを予測します。
カスタマージャーニーオーケストレーションはどのように機能するのか？
カスタマージャーニーオーケストレーションは、メールマーケティングプラットフォーム、ウェブサイト、モバイルアプリ、SMSマーケティングサービスを利用する潜在顧客に、次のステップを提供するためにリアルタイムで機能します。 フォームに入力してマーケティングコンテンツをダウンロードしたり、Webサイトのチャットボットで質問したり、営業マンと電話で話したりといったユーザーの行動を分析し、関連リソースへのリンク、興味に関連した情報のメール、質問に答えるための電話など、新たなタッチポイントを提供することができます。
ジャーニーオーケストレーションは、人口統計、行動、アフィニティなどの顧客データをもとに、関連するデータを分析し、予測モデリングを用いて、望ましい結果につながる可能性が最も高い次のステップを決定します。
ジャーニーオーケストレーションは、顧客体験をパーソナライズするだけでなく、その体験をシームレスにするものです。 ビジネスオペレーションは部門ごとにサイロ化されているかもしれませんが、お客様の体験はひとつです。 マーケティングチームが開催する製品に特化したウェビナーに参加した場合、AIを活用したジャーニーオーケストレーションにより、その製品に興味があると判断し、営業チームとの1対1の対面デモに申し込むなど、次のステップを案内することができます。 これにより、すべてのチームの努力を統合し、シームレスなカスタマージャーニーを実現することができます。
カスタマージャーニーオーケストレーションで使用される技術
ジャーニー・オーケストレーションを実現するテクノロジーには、専用のカスタマージャーニー・オーケストレーション・エンジンと、ジャーニー・オーケストレーションを統合した幅広いプラットフォームという2つの選択肢があります。
CRM（顧客関係管理）やCDP（顧客データプラットフォーム）などの顧客データソースに接続し、データを分析することで、それぞれの潜在顧客とそのジャーニーに最適でパーソナライズされた次のステップを決定するエンジンです。 また、電子メールの送信やモバイルアプリによるプッシュ通知など、そのステップを提供するためのエンドポイントに接続することも可能です。
もう一つの選択肢は、CDPやCRMのような、ジャーニー・オーケストレーション機能が含まれた堅牢なプラットフォームを使うことです。 これにより、1つのプラットフォームを使用することで、テクノロジースタックに関連するコストを削減することができます。 また、顧客データの保管とジャーニーのオーケストレーションを行うためのプラットフォームを別々に用意する必要がないため、データの不整合や整合性に問題が生じる可能性を低くすることができます。
