カスタマージャーニーとは、ブランドへの認知から購入、そして継続的な顧客維持に至るまでの、企業と顧客との関係全体を指す。
あらゆる接点がこの関係に含まれる。ブランドを知った瞬間から購入に至るまでの接点はもちろん、購入後もリテンションとアドボカシー（推奨）へと続いていく。ジャーニー全体を理解することは、すぐれたカスタマーエクスペリエンス（CX）を届けるための前提になる。
カスタマージャーニーをマッピングして分析しなければ、顧客の行動や自社との関わり方は見えてこない。ジャーニーをマッピングすることで、顧客がブランドを知ったきっかけ、購入につながった要因、離脱や再訪の理由が見えてくる。CDP（カスタマーデータプラットフォーム）があれば、こうしたジャーニーを正確に描くために必要なデータを一つに統合できる。
多くのカスタマージャーニーでは、購入までの道のりは一直線ではない。購入に至るまでにはいくつかの段階があり、各段階で顧客が自社の事業や製品、サービスをどのように感じているかを把握する必要がある。代表的なカスタマージャーニーモデルは、認知、検討、コンバージョン、リテンション、アドボカシーの5段階で構成される。
カスタマージャーニーの5つの段階
1. 認知
認知は、顧客が自社の製品やサービスを初めて知る段階である。この段階では、強いブランド訴求力を持つことが欠かせない。
2. 検討
検討は、顧客がニーズを満たす製品やサービスを見極めている段階であり、通常は複数の選択肢を調べ、比較することを伴う。顧客レビュー、無料サンプル、無料トライアル、製品ドキュメント、よくある質問（FAQ）は、この段階での意思決定を後押しする。パーソナライズは、この段階で顧客を導くうえで大きな役割を果たす。
3. コンバージョン（顧客化）
コンバージョンの段階では、見込み顧客が製品やサービスを購入し、実際の顧客になる。ブランドへの第一印象を良いものにするため、質の高いカスタマーサービスに力を入れたい段階である。
4. リテンション（顧客維持）
リテンションの段階では、顧客との一貫した関係を継続的に築いていくことに重点が置かれる。顧客からのフィードバックやレビューを募り、新製品の割引を提供し、購入した製品を活かす方法を伝えていく。
5. アドボカシー（推奨）
アドボカシーの段階に至ると、顧客は自社ブランドの推奨者になる。レビューの依頼、リファラルプログラムの立ち上げ、SNSでの体験談の共有を促すことで、推奨者による口コミマーケティングを後押しできる。
各段階でデータをどのようにつなげているかについては、Connect the Customer Journey Across All Stagesが参考になる。
カスタマージャーニーマッピングの効果
カスタマージャーニーマッピングには数多くの効果がある。顧客セグメンテーションと顧客ニーズに基づいて各段階を最適化し、改善できるため、コンバージョンや売上の増加につながる。各段階での顧客とのやり取りを理解すれば、顧客の視点に立ち、そのニーズにより的確に応えられるようになる。マーケティングアトリビューションは、どの接点が最も大きな成果を生んでいるかを特定する助けになる。不足している部分を見極め、顧客がジャーニーの途中でつまずいている箇所を解消することもできる。
カスタマージャーニーをたどる顧客が全員、購入に至ったり、長期的な顧客や推奨者になったりするわけではない。だからこそ、ジャーニーを理解する価値がある。行動データを使って離脱パターンを見つければ、カートを放棄したユーザーや興味を失ったユーザーにも手を伸ばせる。オムニチャネルマーケティングを通じてこうしたユーザーに再びアプローチし、自社の製品やサービスが最適な選択であることを伝え直せる。
FAQ
カスタマージャーニーの5つの段階とは何か
主な5段階は、1）認知（顧客が初めてブランドを知る段階）、2）検討（複数の選択肢を調べ、比較する段階）、3）コンバージョン（購入する段階）、4）リテンション（サービスとエンゲージメントによって関係を継続する段階）、5）アドボカシー（満足した顧客が他者に自社ブランドを推奨する段階）である。 各段階には、それぞれ異なる戦略と接点が必要になる。
カスタマージャーニーはどのようにマッピングすればよいか
カスタマージャーニーマッピングでは、各段階における顧客とのあらゆる接点とやり取りを記録し、各ステップでの顧客の感情や課題を特定し、行動パターンを分析してコンバージョンや離脱の要因を把握する。 このプロセスによって、カスタマーエクスペリエンス全体を可視化し、改善の機会を見つけ、各段階でのエンゲージメント戦略を最適化できるようになる。
カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンスの違いは何か
カスタマージャーニーは、認知から購入、そしてその後に至るまで顧客がたどる一連の道筋であり、時間軸に沿ったすべての段階と接点を指す。CXは、各接点における顧客の受け止め方や感じ方である。 ジャーニーは「何が起きるか」の地図であり、CXは「それをどう感じるか」にあたる。
Related Terms
- カスタマージャーニー分析 — 各段階のジャーニー成果を指標化し可視化する
- ライフサイクルマーケティング — ジャーニーの各段階に合わせてマーケティング戦略を組み立てる
- カスタマーオンボーディング — 長期的な定着を左右する、ジャーニー初期の重要な段階
- カスタマーペルソナ — ジャーニーをたどる架空の顧客像を定義する