アドバンスド・アナリティクスは、お客様をより深く理解するためのものです。 顧客の主観的な感情を理解することができるのが、センチメント分析なのです。 顧客感情分析は、オピニオン・マイニングとも呼ばれ、デジタル対話の中で感情を特定し、顧客が自社の製品、サービス、ブランドについてどのように感じているかを探る自動化されたプロセスである。 このようにお客様を深く理解することで、ブランドはお客様を一人の人間としてとらえることができるようになります。
顧客感情分析はどのように機能するのか？
顧客感情分析は、自然言語処理（NLP）と高度な機械学習アルゴリズムを活用して、テキストのパターンを検出し、顧客の感情をポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルに分類します。
アルゴリズムは、主観的か客観的か、比較的か直接的か、明示的か暗黙的かといった意見を区別することで、より高度な対応が可能です。 顧客感情分析を適用することで、非構造化データを構造化された情報に変えることができます。
企業はCX向上のために顧客センチメント分析をどのように活用しているのか？
このようなお客様の好き嫌いに関するデータを、他の顧客データと統合し、マーケティング、営業、商品開発、カスタマーサービスに活用することで、よりお客様本位の商品・サービスを開発することができます。 その他、顧客感情分析のユースケースとして、ブランド戦略の最適化、ブランドレピュテーションのモニタリング、顧客感情の長期的な追跡などが挙げられます。
