Le parcours client est le cycle complet de la relation entre une entreprise et ses clients. Il englobe tous les points de contact avec les clients, de la notoriété de la marque aux ventes. Après la vente, le parcours du client se poursuit par la fidélisation et les programmes ambassadeurs.
Sans cartographier et analyser votre parcours client, vous ne serez pas en mesure de comprendre les comportements de vos clients et la manière dont ils interagissent avec votre entreprise. La cartographie du parcours client vous aide à comprendre comment les gens prennent conscience de votre marque, ce qui conduit à des conversions ou à des ventes, et pourquoi ils partent ou reviennent.
Dans la plupart des parcours clients, le chemininement vers l’achat n’est pas immédiat. Plusieurs étapes mènent à l’achat, et à chaque étape, vous voulez savoir ce que les clients pensent de votre entreprise, de votre produit ou de votre service. La plupart des modèles de parcours client comprennent la sensibilisation, la considération, la conversion, la rétention ou fidélisation et la recommandation.
1. Sensibilisation ou découverte
La sensibilisation ou la découverte est l’étape où une personne découvre vos produits ou services. Pour cette étape, vous devez vous assurer que votre marque est bien présente.
2. Considération
La phase de considération est celle où le client cherche à savoir quel produit ou service répondra à ses besoins et implique généralement des recherches et une comparaison des produits. Les avis de clients, les échantillons gratuits, les essais gratuits, la documentation sur les produits et les questions fréquemment posées (FAQ) sont utiles pour influencer le processus de décision des utilisateurs pendant la phase de considération.
3. Conversion ou acquisition
Au stade de la conversion ou de l’acquisition, les clients potentiels se sont transformés en clients réels, ayant acheté vos produits ou services. Mettez l’accent sur un service client performant pour garantir une bonne première impression de votre marque.
4. Rétention ou fidélisation
La phase de rétention est axée sur le maintien d’une relation cohérente et continue avec les clients. Demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires et de leurs critiques, proposez-leur des réductions sur les nouveaux produits et expliquez-leur comment utiliser au mieux le produit qu’ils viennent d’acheter.
5. Recommandation
Dans le stade de recommandation, les clients deviennent des défenseurs de votre marque. Le marketing de bouche-à-oreille des ambassadeurs de marque peut être encouragé en demandant des avis, en lançant un programme de parrainage ou en demandant aux clients de partager leurs expériences avec vos produits sur les médias sociaux.
La cartographie du parcours client présente de nombreux avantages. Premièrement, les organisations peuvent optimiser et améliorer chaque étape du parcours en fonction des besoins des clients. Cela peut conduire à une augmentation des conversions et des ventes. Comprendre les interactions avec les clients à chaque étape du parcours vous aide à entrer dans l’esprit des clients, ce qui vous permet de mieux répondre à leurs besoins. Vous pouvez également identifier les points faibles et éliminer les obstacles que les clients rencontrent dans leur parcours.
Toutes les personnes qui sont engagées dans le parcours client n’atteindront pas le stade de l’achat ou ne deviendront pas des clients ou des ambassadeurs à long terme. C’est là tout l’intérêt de comprendre le parcours. En identifiant les écueils et les points à améliorer, vous pouvez atteindre les utilisateurs qui abandonnent leur panier ou se désintéressent de votre marque. Trouver des moyens de renouer le dialogue avec ces utilisateurs pour les convaincre que vos produits et services sont finalement le bon choix.
