Les fonctionnalités d’une CDP enterprise doivent permettre aux équipes marketing, informatique et de gestion des données d’ingérer, de traiter et d’analyser rapidement les données afin d’offrir aux clients des expériences omnicanales personnalisées.
Vous devez comprendre vos clients intimement en tant qu’individus, et non commesimple segment ou audience anonyme, afin de créer des expériences véritablement personnalisées. Bien que cela puisse sembler un défi insurmontable, il est à la portée de toute organisation désireuse de mettre en œuvre des stratégies centrées sur les données et les clients. Il suffit de disposer de données de qualité et propres, ainsi que des bons outils technologiques pour exploiter ces données en vue d’une personnalisation très contextuelle.
Une customer data platform (CDP) peut vous aider à offrir à vos clients les expériences les plus pertinentes. Les CDP ingèrent et unifient les données des clients, qui peuvent ensuite être traduites en flux de marketing automation qui vous permettent d’envoyer des messages pertinents en temps réel tout au long du parcours du client.
Il existe de nombreux types d’outils CDP sur le marché aujourd’hui, et tous ne se valent pas. Il est important d’évaluer les différentes fonctionnalités des CDP et la manière dont elles peuvent apporter de la valeur à vos stratégies globales de gestion des données et de Martech.
Voici 10 fonctionnalités clés pour les CDP que vous devez rechercher pour soutenir les expériences orientées données et centrées sur le client, aujourd’hui et à l’avenir.
1. Unification des données clients
La création d’une vision unique du client est essentielle pour créer des expériences exceptionnelles. Votre CDP doit être en mesure d’ingérer tous les types de données clients provenant de différents sites et applications. Ces données comprennent les données de profil des clients, les données d’interaction, les données comportementales, les données de campagne, les données d’assistance à la clientèle, les données provenant des systèmes de point de vente, des appareils, de l’internet des objets (IoT), et bien plus encore. En plus de ces données first partyvotre CDP doit être en mesure d’ingérer des données second et third party provenant d’autres sources fiables qui aident à compléter les attributs manquants ou inexacts.
Mais il ne s’agit pas seulement de collecter des données sur les clients. Les capacités des CDP devraient inclure des capacités de résolution d’identité et d’unification des données afin de créer un profil client unifié qui se met à jour en permanence au fur et à mesure que de nouvelles données sont capturées.
2. Traitement des données de formats et types multiples
Les données clients se présenteront sous plusieurs formes : données structurées, données semi-structurées et données non structurées. Votre CDP doit permettre d’ingérer n’importe quelle donnée sans la transformer pour qu’elle corresponde à un schéma prédéfini dans la CDP.
L’ingestion de données schemaless ou sans schéma signifie que vous n’avez pas à vous soucier du format ou de la structure des données ingérées. Au contraire, la CDP peut collecter des données brutes au niveau des événements, ce qui accélère les processus de collecte de données et garantit une adaptation rapide à tout changement dans le système source
3. Pas de délais pour la conservation des données
La collecte de données sur les clients est essentielle, mais certaines CDP n’ont pas la capacité de gérer et de stocker les données à long terme. En fait, certaines CDP purgent certaines données au bout de 30 jours. Vous avez besoin de fonctionnalités CDP qui offrent une vue cohérente de toutes vos données clients, sans limitations ni exigences en matière d’expiration des données.
4. Capacités de machine learning et d’IA
Il est impossible d’analyser manuellement toutes les données relatives à vos clients – elles sont tout simplement trop nombreuses. Une CDP qui offre des capacités d’intelligence artificielle (IA) et de machine learning (ML) vous permet de tirer des informations exploitables sur chaque client grâce à des analyses prédictives et avancées.
5. Profils dynamiques
Le machine learning et l’IA contribuent également à la création de profils dynamiques. En répartissant les clients en fonction de leurs attributs et de leurs comportements, vous pouvez identifier des segments de clientèle à cibler avec des messages personnalisés.
6. Expériences personnalisées
Les clients s’attendent à ce que leur expérience avec votre marque soit personnalisée – ils ne veulent pas de messages génériques ou de contenus non pertinents ou obsolètes. Une CDP garantit que vos programmes marketing et vos engagements sont personnalisés en fonction du client. Grâce à l’accès aux données en temps réel, aux workflows et à la segmentation dynamique, vous pouvez exécuter des campagnes et des communications ciblant la bonne personne au bon moment avec le message le plus pertinent.
En mettant les bonnes données clients à la disposition d’autres systèmes pour activation, les responsables marketing peuvent personnaliser leur site web, envoyer des e-mails ciblés, optimiser les parcours clients, proposer des recommandations de produits et de contenu pertinentes, améliorer les interactions avec service client, et bien d’autres choses encore.
7. Évolutivité des données
Votre CDP doit ingérer et traiter des milliards d’événements chaque jour. Et comme vos stratégies de gestion des données et d’expérience client évoluent, votre CDP devra évoluer avec vous. Votre CDP doit être capable de faire évoluer l’analyse des données et le traitement des requêtes au fur et à mesure que vous vous efforcez d’améliorer l’expérience de vos clients. Si vous n’avez pas la possibilité d’évoluer facilement et rapidement pour répondre aux nouvelles demandes des clients, vos expériences en pâtiront.
8. Flexibilité du parcours client
Les demandes des clients sont en constante évolution, ce qui signifie que vous devez régulièrement faire face à des changements dans les parcours des clients existants qui se déroulent sur plusieurs canaux. Votre CDP doit être capable de se développer, de s’adapter et d’évoluer en même temps que votre marché.
Une CDP flexible vous permet de connecter facilement de nouvelles sources de données et de les intégrer à de nouvelles applications de marketing, de vente, du service client et d’assistance afin d’activer vos données clients. Votre CDP ne peut pas restreindre les types d’éditeurs avec lesquels vous pouvez travailler. Au contraire, elle doit pouvoir interagir avec de nombreux systèmes grâce à des connecteurs intégrés, des webhooks, des SDK et des API.
9. Conformité et sécurité
Les clients attendent de vous que vous preniez soin de leurs données, et lorsque cette confiance est rompue, l’expérience client en pâtit. Recherchez une CDP qui offre une sécurité de niveau enterprise, notamment le cryptage des données en transit et au repos, des normes du marché pour l’authentification et l’autorisation, et une certification par des autorités tierces telles que ISO/IEC 27001 et SOC 2 Type 2.
En plus de garantir la sécurité des données de vos clients, votre CDP doit se conformer aux réglementations en matière de conformité et de confidentialité des entreprises, telles que le GDPR et le CCPA. Une CDP peut vous aider à suivre la façon dont vos données clients sont utilisées dans les différents systèmes en fournissant une cartograophie des sources de données et des systèmes intégrés qui utilisent ces données.
10. Rentabilisation rapide
Les intégrations clés en main et la valeur ajoutée sont des capacités essentielles de la CDP, de même que des services professionnels et des équipes de support solides qui ont suivi le processus de mise en œuvre et savent comment vous rendre opérationnel le plus rapidement possible. Une CDP performante devrait alléger la charge qui pèse sur les services informatiques pendant le processus de mise en œuvre et d’intégration. Cela permettra à vos équipes de gestion des données de se concentrer sur des tâches plus importantes.
Trouvez la CDP qui vous convient
Gardez à l’esprit ces 10 fonctionnalités clés lorsque vous recherchez une plateforme de données clients pour votre organisation. Faites correspondre vos besoins spécifiques ou vos cas d’usage à ces capacités pour comprendre pourquoi elles sont importantes et comment vous les utiliserez dans vos programmes marketing et de support. La CDP adaptée vous permettra de créer les meilleures expériences possibles pour vos clients.
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