Déployer des stratégies de données « zero party » (0P) et « first party » (1P) devient une tactique convoitée pour améliorer l’expérience client. Mais la connexion avec les clients s’accompagne d’un défi majeur : ils doivent être prêts à partager leurs données personnelles avec vous.
Les réglementations relatives à la protection de la vie privée permettent aux consommateurs de contrôler la manière dont ils souhaitent communiquer avec les marques, y compris les informations qu’ils sont prêts à partager – et les consommateurs restent à l’écoute. Selon une récente étude internationale sur les consommateurs et leurs données réalisée par Treasure Data, environ 40 % des consommateurs au niveau mondial essaient activement de ne pas communiquer leurs données personnelles aux marques. D’autres consommateurs choisissent de masquer leurs informations personnelles, soit en utilisant une autre adresse électronique (34 %), soit en fournissant des données entièrement fausses sur eux-mêmes (23 %).
Alors, d’où vient le problème ? C’est peut-être une question de confiance. McKinsey a constaté que seuls 33 % des consommateurs pensent que les entreprises utilisent leurs données de manière responsable. Il est essentiel pour les marques de remédier à cette rupture de confiance.
Tout en réfléchissant à la manière d’utiliser les données zéro party et first party, pensez aux moyens suivants pour montrer à vos clients comment le partage de leurs données avec vous améliore leurs expériences, établit des relations et renforce l’échange de valeur associé aux données.
Communiquez clairement sur la manière dont vous collectez et gérez les données personnelles
La première étape consiste à offrir une transparence totale sur la manière dont les données des clients sont utilisées et gérées. Les politiques de confidentialité sur les sites web et les applications mobiles sont essentielles pour assurer cette transparence. Ces politiques précisent quelles données doivent être collectées, et pourquoi. Ils doivent également expliquer comment le consommateur peut demander la liste des données collectées afin de voir ce qu’il a accepté.
Un système de gestion du consentement permet aux organisations de gérer les préférences des consommateurs en matière de collecte de données, et de les intégrer dans le parcours client. La gestion du consentement renforce l’engagement d’une entreprise en matière de transparence et contribue à renforcer la confiance des consommateurs. Il peut également permettre à l’entreprise de se préparer à l’avenir aux nouvelles réglementations en matière de protection de la vie privée.
Instaurer la confiance grâce à la pertinence
Une approche de la stratégie des données client basée sur le consentement permet aux entreprises d’être stratégiques en ce qui concerne leurs produits et services. L’accès à de riches données sur les clients, y compris les achats passés, l’engagement par email et l’activité sur le site Web, permet d’améliorer la qualité des messages et de réduire les dépenses publicitaires. En permettant aux clients de définir leurs préférences en matière de communication, ils indiquent aux entreprises la manière exacte d’entrer en contact avec eux, ce qui augmente les chances de la marque de toucher et de convertir les clients.
Pour le client, cela signifie des communications plus pertinentes. Ils ont le contrôle des messages qu’ils reçoivent et du moment où ils les reçoivent. Et ils font confiance à une entreprise pour ne proposer que du contenu et des offres qui correspondent à ce qu’ils veulent voir.
Intégrez les clients au processus en leur demandant du feedback
L’engagement direct avec les consommateurs leur permet de faire partie intégrante du processus. La meilleure façon d’impliquer les clients est de leur demander leur avis. Les clients veulent savoir que leur avis compte et que, lorsqu’on le leur demande, les entreprises les écoutent et l’utilisent pour améliorer l’expérience client.
Lorsque vous demandez un feedback, que ce soit par le biais d’une enquête, d’un appel téléphonique ou d’un formulaire d’avis, vous montrez à vos clients que vous ne les estimez pas seulement pour leur argent. Utilisez le feedback pour améliorer les produits et services, les campagnes marketing, le support client et vos stratégies gagnantes.
Exploitez les conversations du service client
Une étude réalisée par Gartner en 2022 a révélé que 71 % des clients B2C et 86 % des clients B2B s’attendent à ce que le service client connaisse leurs informations personnelles lors d’une interaction. Et si vous pouviez offrir ce niveau de compréhension lors d’un appel de support et ensuite écouter attentivement pour comprendre les défis du client ?
Le service client est une mine d’or d’informations que vous pouvez utiliser pour améliorer les produits et services, et identifier les améliorations ou les lacunes dans le parcours du client. Une Customer Data Platform (CDP) capable de s’intégrer aux outils de service à client peut aider à rassembler ces données dans un profil client complet.
Intégrez la confidentialité des données dans les valeurs de votre marque
Tout comme le partage de vos pratiques en matière de protection de la vie privée, les consommateurs se soucient des valeurs des marques et veulent travailler avec des marques qui partagent les mêmes valeurs qu’eux. Une enquête d’Amazon a révélé que 81 % des consommateurs sont plus enclins à acheter des produits et des services à une marque qui reflète leurs valeurs.
Si les consommateurs achètent auprès d’une marque qui partage leurs valeurs, ils feront également confiance à cette marque et seront plus disposés à partager leurs informations personnelles. Mais n’oubliez pas qu’il est essentiel d’être authentique et de vivre les valeurs que vous avez incarnées. Dire une chose et en faire une autre érode la confiance dans la marque et fait fuir les clients.
Faites en sorte que les programmes de fidélisation comptent
De nombreuses marques ont des programmes de fidélité qui permettent aux consommateurs de fournir des données personnelles en échange d’une plus grande personnalisation, de récompenses et d’autres incitations. Selon Forrester, 66 % des entreprises déclarent que leur programme de fidélisation est une priorité d’investissement pour les aider à collecter des données de type « zero-party ».
Certains craignent que les clients ne fournissent pas toujours des données exactes lorsqu’ils s’inscrivent à des programmes de fidélité. Pour s’assurer que les données sont exactes, la marque doit utiliser les données capturées pour apporter une réelle valeur au client. Les services de proximité sont un moyen pour une marque d’utiliser les données des programmes de fidélisation. Les vendeurs en magasin peuvent accéder aux données des clients provenant des programmes de fidélisation pour les aider à personnaliser l’expérience d’achat. Une autre étude de Yotpo montre que les clients qui s’inscrivent à des programmes de fidélisation recherchent également un accès anticipé aux soldes (60,1 %), un accès anticipé aux nouveaux produits (50,8 %), et veulent des offres et des recommandations qui leur soient adaptées (38,9 %).
Lorsque vous utilisez les informations fournies par les clients dans des campagnes et des programmes qui répondent à leurs attentes, ils voudront vous donner des informations précises et à jour.
Prouvez aux clients que vous accordez de l’importance à leurs données
L’accès à des données précises firsty party et zero party est essentiel pour offrir des expériences pertinentes et personnalisées. Mais il peut être difficile d’amener les clients à partager leurs données de leur plein gré. La confiance et la transparence sont essentielles pour convaincre les clients que vous garderez leurs données en sécurité et que vous les utiliserez de manière appropriée pour améliorer la façon dont vous proposez vos produits et vos expériences.
Il existe de nombreuses façons de collecter des données auprès de vos clients. L’essentiel est de leur montrer pourquoi vous les collectez et comment vous allez les utiliser. Montrez à vos clients que vous les considérez comme de véritables partenaires et élaborez une stratégie de données clients qui incarne ces valeurs.
