Une customer data platform (CDP) rassemble des données en silos afin de fournir des informations approfondies sur les clients et de suivre leur parcours d’achat. Cette technologie permet d’optimiser la personnalisation et la synchronisation de vos interactions avec les clients, mais comment quantifier la valeur ajoutée qu’une CDP apporte au marketing et à l’ensemble de votre entreprise ?
Examinons les indicateurs que les spécialistes du marketing peuvent utiliser pour déterminer le retour sur investissement d’une customer data platform et voir son impact sur votre entreprise.
Indicateurs et points clés pour mesurer le ROI d’une CDP
1. Optimisation des dépenses publicitaires
Atteindre les objectifs de votre campagne publicitaire, qu’ils soient axés sur la sensibilisation, la génération de leads ou les ventes, en dépensant le moins possible est l’objectif principal de toute campagne publicitaire. En limitant l’audience de votre campagne à ceux qui sont prêts à acheter, vous pouvez réduire vos dépenses publicitaires et améliorer le ROI de votre campagne.
En utilisant une CDP, vous pouvez affiner votre audience en supprimant les contacts obtenus par un canal donné via de nouvelles campagnes publicitaires sur un autre canal. La comparaison des données de performance des publicités, telles que le coût moyen par clic, vous permet de savoir si les informations fournies par votre customer data platform contribuent à optimiser vos dépenses publicitaires.
2. Augmentation des taux de conversion
Le taux de conversion est défini par le nombre total de conversions (par exemple, remplissage de formulaires, achats en ligne, etc.) divisé par le nombre total de visiteurs d’une page de promotion. Un taux de conversion inférieur à la moyenne du secteur est un indicateur de l’existence d’un décalage entre les produits ou services proposés et la valeur que les clients potentiels leur accordent.
Une CDP peut aider votre entreprise à améliorer le taux de conversion en favorisant des actions guidées par les données, par exemple en proposant des offres plus pertinentes aux anciens clients ou en promouvant un contenu spécifique à un site donné lorsque des clients potentiels cherchent des réponses en ligne. Pour savoir si ces activités ont l’effet escompté, mesurez l’évolution de votre taux de conversion chaque trimestre afin d’observer les améliorations.
3. Augmentation de la fidélisation et de la rétention des clients
La fidélité et la rétention des clients sont étroitement liées à leur satisfaction. En plus des enquêtes, il existe plusieurs indicateurs de fidélisation de la clientèle qu’une entreprise peut mesurer pour déterminer son succès auprès des clients existants.
Les données contenues dans une CDP peuvent fournir des informations qui permettent aux équipes de concentrer leurs efforts marketing sur les clients à forte valeur ajoutée, et de fournir les meilleures ressources et informations aux clients que vous risquez de perdre. Pour avoir un aperçu de l’impact d’une CDP dans ces domaines, commencez par des indicateurs de fidélisation et de rétention tels que le taux de rétention de la clientèle (c’est-à-dire le nombre total de clients à la fin de la période considérée, moins le nombre de nouveaux clients acquis, le tout divisé par le nombre de clients au début de la période).
Un autre indicateur utile pourrait être le ratio d’achats répétés (c’est-à-dire le nombre de clients qui reviennent divisé par le nombre total de clients). Suivez ces valeurs sur plusieurs mois ou trimestres pour voir comment elles évoluent.
4. Taux de retour réduits
Si les taux de retour (c’est-à-dire le nombre d’articles retournés divisé par le nombre d’articles vendus au cours d’une période donnée) peuvent être étroitement liés à la satisfaction des clients, ils peuvent également indiquer si vos efforts de marketing ciblent le bon public dès le départ.
Shopify a indiqué que plus de 70 % des retours sont effectués pour des raisons liées aux préférences, comme la taille, la coupe ou le style. Grâce aux données sur le profil des clients contenues dans une CDP, vous êtes en mesure de cibler plus précisément les préférences qui correspondent à ce que votre entreprise propose. Vérifiez périodiquement le taux de retour après la mise en œuvre d’une CDP pour évaluer l’impact d’un ciblage plus précis.
5. Augmentation de la valeur vie du client
En tant que spécialiste du marketing, la customer lifetime value (CLV) ou Valeur Vie Client (VVC) est un indicateur que vous connaissez probablement bien. Bien que le calcul de la VVC ou CLV soit un peu plus complexe que certains autres calculs, le chiffre obtenu vous donne une idée claire de ce que l’entreprise peut espérer gagner grâce aux différents segments de clientèle.
Étant donné qu’une CDP peut avoir un impact sur la VVC de plusieurs façons, notamment en améliorant la personnalisation, la segmentation marketing et en augmentant les possibilités de vente incitative et croisée, suivez l’évolution de votre VVC à mesure que vous mettez en œuvre de nouvelles stratégies fondées sur les informations fournies par votre CDP.
6. Satisfaction accrue des clients
Non seulement les clients existants offrent un potentiel de revenus plus facile que les nouveaux, mais ils peuvent également recommander vos offres à leurs connaissances et devenir des porte-paroles de la marque. La satisfaction de sa clientèle devrait figurer en bonne place sur la liste des priorités de toute entreprise cherchant à fidéliser ses clients.
Une customer data platform rassemble toutes les interactions avec les clients en un seul endroit centralisé, ce qui permet aux professionnels du service client d’aider plus facilement les clients à résoudre leurs problèmes et à améliorer leur expérience en fournissant des informations contextuelles sur la façon dont un client a interagi avec la marque et sur ce qu’il attend d’une interaction avec le service client. Réaliser des enquêtes de satisfaction à un moment optimal, par exemple après une vente ou après une interaction avec service client, peut vous fournir des données fiables sur la satisfaction des clients.
7. Campagnes de personnalisation optimisées
Qu’il s’agisse de contenu marketing, d’un appel avec un commercial ou d’un chatbot d’assistance, la plupart des clients s’attendent à ce que leur expérience soit personnalisée en fonction de leurs besoins et de leurs interactions précédentes avec l’entreprise.
Avec un dossier des données clients complet et correctement formaté, les marketers peuvent utiliser l’intelligence artificielle (IA) pour identifier la prochaine meilleure action à entreprendre pour engager le dialogue avec les clients, par exemple en leur montrant un contenu hautement contextuel ou en leur envoyant un e-mail personnalisé en fonction des intérêts qu’ils ont exprimés.
Pour évaluer le succès de la personnalisation optimisée à partir de votre CDP, vous pouvez envisager d’examiner plusieurs indicateurs différents dans vos opérations de marketing, comme les taux d’ouverture des e-mails, les taux de clics, les taux d’engagement et les changements de statut, comme les prospects qui deviennent des prospects qualifiés.
8. Visibilité accrue des campagnes omnicanales
Traditionnellement, les professionnels du marketing utilisent plusieurs outils et canaux pour accompagner les clients tout au long de leur parcours, qu’il s’agisse des médias sociaux, d’e-mail, de contenu long, etc. Bien qu’une CDP ne remplace pas toute la technologie nécessaire pour ces canaux, elle peut soutenir le parcours du client en orchestrant et en automatisant la prochaine étape de l’approche omnicanale.
Mesurer le succès des campagnes omnicanales peut être plus compliqué que certains des autres indicateurs abordés dans ce post. Les indicateurs que vous mesurez déjà pour chaque canal, comme les réseaux sociaux, les e-mails et votre site Web, seront importants à évaluer. Cependant, des indicateurs plus exhaustifs du ROI marketing peuvent également donner une image complète du succès des différents canaux marketing.
9. Meilleure planification de la demande et des campagnes grâce à l’analytique prédictive
La planification de campagnes marketing efficaces repose sur des données historiques précises et sur la capacité d’utiliser ces données pour prévoir les tendances futures. Bien que ce soit historiquement le travail des analystes, l’IA et les customer data platforms facilitent l’automatisation de l’analytique prédictive et la planification des initiatives futures qui peuvent répondre à la demande à venir.
Bien que l’amélioration de la planification de la demande et des campagnes ne soit pas une mesure exacte, il s’agit d’un avantage commercial qui commence par le marketing. L’utilisation des autres indicateurs marketing décrits, en particulier le ROI marketing et les indicateurs axés sur la satisfaction du client, peut aider à indiquer le succès de la planification. Le fait de vérifier auprès des leaders des programmes marketing les résultats obtenus par rapport aux objectifs de campagne peut également permettre d’évaluer le succès de la planification.
La valeur commerciale d’une Customer Data Platform
Pouvoir quantifier le retour sur investissement d’une customer data platform peut vous aider à justifier l’investissement et à déterminer si la CDP apporte une réelle valeur additionnelle à votre entreprise. La mise en œuvre d’une CDP doit se traduire par des améliorations nettes des principaux indicateurs marketing et commerciaux que votre équipe peut suivre et partager avec l’ensemble de l’organisation. Déterminer le retour sur investissement à l’aide des indicateurs les plus importants vous aidera à vous assurer que vous offrez à vos clients un parcours optimisé et personnalisé.
