Fournir un excellent service client est essentiel pour favoriser la rétention, la fidélité et la défense des intérêts des clients.
Selon l’étude ACA 2023 de Shep Hyken sur l’expérience client, 76 % des clients feraient des efforts pour faire affaire avec une entreprise qui offre un meilleur service client, et 86 % des clients passeraient à une marque concurrente si elle offrait une meilleure expérience client.
Une CDP peut connecter les silos de données de votre organisation et fournir une vue client unifiée aux équipes du service client, aux commericiaux et à d’autres départements. Ainsi, les agents du support et les équipes de vente en magasin peuvent avoir une compréhension complète des interactions d’un client avec votre marque, et peuvent utiliser ces informations pour adapter l’assistance et les efforts commerciaux.
« De nombreuses marques font encore la transition entre leurs unités commerciales digitales et physiques, les traitant comme des concurrents plutôt que comme des éléments holistiques d’une même entreprise qui sont là pour se soutenir mutuellement et, en fin de compte, pour offrir une expérience alignée et cohérente à leurs clients », a déclaré Rob Manley, directeur technique de Flourish. « Les marques qui l’ont le mieux intégré sont celles qui comprennent le mieux leurs clients et dont la compréhension est étayée par une solide vision unique du client.
Voici sept façons dont une customer data platform peut aider à connecter les expériences physiques et numériques du service client :
1. Informer les agents du centre de contact
La collecte et le partage de données comportementales peuvent aider les agents des centres de contact à comprendre l’ensemble de l’expérience client. Les données rassemblées dans les applications, les sites web et les médias sociaux montrent aux agents comment les clients interagissent avec votre marque.
Ces données peuvent aider les agents à identifier les zones de friction et à prendre des mesures pour les réduire. Les agents peuvent personnaliser leur approche et fournir des recommandations sur mesure qui sont plus susceptibles d’aboutir à des interactions positives avec les clients. En outre, ces données peuvent aider les agents à anticiper les besoins et les préférences des clients, ce qui permet d’offrir un service plus efficace et plus performant.
2. Réduire l’attrition grâce à un routage intelligent des appels
Un lead score est une valeur interne à laquelle les agents de contact peuvent se référer. La formule pour générer le score peut être basée sur les activités des clients, leur niveau d’engagement avec votre marque ou leur probabilité d’attrition. Ces scores peuvent vous aider à classer les appels entrants par ordre de priorité et à router les appelants vers le bon agent.
Les agents peuvent rapidement identifier les clients à fort potentiel ou à risque et leur offrir une expérience plus personnalisée. Cela peut conduire à une expérience client plus positive, car les agents sont en mesure de fournir des informations pertinentes et de réduire le temps de résolution.
Les scores de prospects doivent être dynamiques et non statiques. En analysant les données des clients et en identifiant des modèles, vous pouvez améliorer en permanence votre système de scoring des prospects afin de fournir un service client encore plus personnalisé et efficace.
3. Envoi proactif d’e-mails de statut aux clients dont le dossier d’assistance est actif
Les clients ayant un dossier de service ou d’assistance actif peuvent recevoir des e-mails proactifs détaillant l’état de leur dossier. En exploitant les données pour tenir les clients informés, vous fournissez un service de haute qualité et démontrez que vous accordez de l’importance au client.
Ces e-mails peuvent réduire l’anxiété et l’incertitude des clients, ce qui peut accroître leur satisfaction et leur fidélisation. Vous pouvez également utiliser les e-mails de statut comme une occasion de fournir des informations supplémentaires ou des recommandations liées aux cas d’usage des clients.
En outre, l’envoi d’e-mails de rappel pour les rendez-vous à venir peut améliorer l’expérience du client en garantissant qu’il est bien préparé et informé. Cela peut contribuer à réduire les desistements ou les retards. En communiquant de manière proactive avec les clients par le biais d’e-mails de statut et de rappels de rendez-vous, les entreprises peuvent établir des relations plus fortes avec leurs clients et se positionner comme des partenaires de confiance.
4. Utiliser une vue client unifée pour piloter les next best actions
Un profil client unifié, également connu sous le nom de vue client unfiée, peut fournir aux agents du centre de contact une vue complète de l’historique d’engagement, du comportement d’achat et de l’historique d’achat d’un client.
Un profil client unifié peut aider les agents à faire les meilleures recommandations de produits, ce qui peut augmenter de manière significative les opportunités de vente croisée et de vente incitative. Les agents peuvent apporter plus de valeur au client tout en augmentant le chiffre d’affaires de l’entreprise en suggérant des produits ou des services supplémentaires adaptés aux préférences et aux besoins du client.
La next-best action nécessite un feedback en temps réel qui intègre continuellement les nouvelles interactions avec les clients et ajuste les informations en fonction de ces changements. Les interactions sont horodatées afin de comprendre l’engagement des clients sur les différents canaux et la séquence dans laquelle elles se sont produites. La next-best action est basée sur les interactions spécifiques des clients avec votre entreprise, et s’adapte et s’améliore continuellement au fil du temps.
5. Améliorer l’expérience des clients en magasin
Les équipes en magasin jouent un rôle clé dans l’excellence du service à la clientèle dans les lieux physiques en offrant une assistance individuelle et personnalisée. Les équipes qui fournissent un excellent service à la clientèle peuvent contribuer à l’augmentation des ventes et à l’amélioration de la satisfaction des clients.
Une CDP peut être intégrée à des apps de clienteling pour rationaliser le processus de vente des équipes en magasin et offrir une expérience d’achat transparente aux clients. Grâce à un profil client unifié, les collaborateurs en magasin peuvent rapidement rechercher des clients, consulter leur historique d’achat et leur fournir des recommandations personnalisées. Cela permet de réduire les temps d’attente des clients et d’accroître leur satisfaction.
En outre, grâce à un tableau de bord à 360°, les collaborateurs en magasin peuvent accéder aux informations sur les stocks, examiner et confirmer les commandes, et compléter le processus de paiement ou de retour. Cela permet d’améliorer l’expérience du client, d’accroître l’efficacité opérationnelle et de réduire le risque d’erreur ou de mauvaise communication.
6. Assurer la sécurité des données des clients
Les clients portent un regard critique sur les marques avec lesquelles ils interagissent. Ils ne savent plus à qui faire confiance, ce qui crée un sentiment de scepticisme qui affecte les entreprises de tous les secteurs.
« L’analyse des données et les développements technologiques ont donné aux entreprises de plus grandes ressources pour fournir un excellent service à la clientèle », Vladimir Fomenko, fondateur et directeur, Infatica, a déclaré. « Cependant, lors de l’accumulation et de l’analyse des données des consommateurs, les entreprises doivent également être attentives à la confidentialité et à la sécurité des données des clients. La mise en œuvre de procédures strictes de gouvernance des données et de conformité protège l’entreprise et ses clients.
Les organisations doivent s’assurer que leurs équipes de service ont mis en place les protocoles appropriés en matière de confidentialité des données. Avec des protocoles de confidentialité appropriés, les organisations peuvent sécuriser les données des clients en appliquant un contrôle d’accès, en sauvegardant les ensembles de données et en répondant aux demandes des personnes concernées. Les contrôles d’accès granulaires permettent de maintenir des politiques d’accès qui n’autorisent que des équipes ou des employés individuels à accéder aux données.
En outre, les autorisations basées sur des politiques permettent aux organisations de créer des autorisations à l’aide de politiques prédéfinies afin de garantir une réglementation cohérente à grande échelle. Des fonctions d’authentification avancées peuvent également être utilisées pour sécuriser l’accès aux systèmes avec une interface single sign-on. En autorisant uniquement les utilisateurs authentifiés à accéder aux données, les clients se sentiront plus en sécurité lors de chaque interaction.
7. Rendre l’expérience de paiement transparente
Les tablettes, les navigateurs et les systèmes interactifs de point de vente (POS) peuvent améliorer l’expérience d’achat en magasin, améliorer l’expérience client et fournir des informations précieuses pour améliorer leurs produits et services.
Ces technologies peuvent également améliorer l’efficacité opérationnelle en réduisant les temps d’attente, en rationalisant le processus d’encaissement et en fournissant des informations sur les stocks en temps réel. En offrant ces outils et ces expériences, les clients peuvent facilement rechercher des produits, passer des commandes en magasin et interagir avec des contenus et des publicités personnalisés.
« L’opportunité pour les marques est de capturer ces interactions et de les transformer en éléments d’information exploitables qui peuvent être utilisés pour améliorer le parcours ultérieur du client avec la marque », a déclaré M. Manley.
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