Qu’est-ce que l’orchestration du parcours client ?
Le parcours client est le chemin que les utilisateurs suivent lorsqu’ils interagissent avec une entreprise, du stade du prospect au client établi et au-delà. Il s’agit de tous les points de contact que les utilisateurs ont avec l’entreprise, généralement grâce aux efforts des équipes de vente, du service client et du marketing de l’entreprise.
L’orchestration du parcours, également appelée orchestration du parcours client, est le processus consistant à offrir des expériences personnalisées tout au long du parcours client qui mènent à une étape suivante optimale. Ce processus s’appuie sur des données client solides, des analyses approfondies et l’intelligence artificielle (IA) pour prédire la prochaine meilleure étape dans le cadre d’une conception de parcours intelligente.
Comment fonctionne l’orchestration du parcours client ?
L’orchestration du parcours client fonctionne en temps réel pour fournir une prochaine étape à un client potentiel en utilisant une plateforme d’e-mail marketing, un site web, une application mobile ou un service de marketing par SMS. Il analyse le parcours d’un utilisateur, qu’il s’agisse de remplir un formulaire pour télécharger du contenu marketing, de poser une question via un chatbot de site Web ou de parler à un commercial lors d’un appel, pour lui fournir un nouveau point de contact, tel qu’un lien vers des ressources connexes, un e-mail contenant des informations liées à leurs centres d’intérêt ou un appel de pour répondre aux questions qu’ils pourraient avoir.
Que le parcours soit piloté par des données client démographiques, comportementales ou d’affinité, l’orchestration du parcours analyse les données pertinentes et utilise la modélisation prédictive pour déterminer les prochaines étapes les plus susceptibles de conduire au résultat souhaité.
Non seulement l’orchestration du parcours personnalise l’expérience client, mais elle rend également l’expérience transparente. Alors que les opérations commerciales peuvent être cloisonnées dans différents départements, le client a une expérience unique. S’ils se sont récemment inscrits et ont assisté à plusieurs webinars produit avec l’équipe marketing, l’orchestration de parcours basée sur l’IA peut déterminer qu’ils ont un intérêt pour ce produit et leur envoyer une prochaine étape telle que la possibilité de s’inscrire à une démonstration individuelle en présentiel pour ce produit avec l’équipe de vente. Cela fédère mieux les efforts de toutes les équipes pour un parcours client fluide.
Technologie utilisée dans l’orchestration du parcours client
Il existe deux options pour que la technologie alimente l’orchestration du parcours : un moteur d’orchestration du parcours client dédié ou une plate-forme plus large avec une orchestration du parcours intégrée.
Un moteur se connectera à vos sources de données client telles qu’un customer relationship management (CRM) ou une customer data platform (CDP) , analysant les données pour déterminer une prochaine étape optimale et personnalisée pour chaque client potentiel et son parcours. Il se connecte également aux systèmes pour fournir cette étape, comme l’envoi d’un e-mail ou d’une notification push via une application mobile.
L’autre option consiste à utiliser une plate-forme robuste comme une CDP ou un CRM qui inclut des capacités d’orchestration de parcours. Cela peut réduire les coûts associés à votre pile technologique en utilisant une seule plateforme. Cela peut également réduire le risque d’incohérences ou de problèmes d’intégrité des données en éliminant le besoin de plates-formes distinctes pour héberger les données des clients et effectuer l’orchestration du parcours.
