CDP（カスタマーデータプラットフォーム）でCXを向上させるにはどうすればいいのか？
- チャネル間の異質なデータを集約して顧客を理解する
- データを統合し、統一された1つの顧客プロフィールを作成する。
- オムニチャネル・マーケティング・キャンペーンのためのデータ活性化
- 個人情報保護コンプライアンスに対応した顧客データの管理
カスタマーデータプラットフォーム（CDP）は、デジタルファーストで顧客中心の世界で成功を収めたい企業にとって、ミッションクリティカルなソフトウェアになりつつあります。
顧客が組織と接するすべての場所で、顧客の要望やニーズを理解できるようになることは、基本的にデータ駆動で顧客中心主義を実現するための重要な最初のステップです。
企業は、顧客体験（CX）を編成するために、異種のサイロから顧客データをまとめ、一元的に保存できるデータ管理ソリューションを必要としています。 データマネジメントプラットフォーム（DMP）やカスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）プラットフォームなど、複数のデータマネジメントソリューションが市場に出回っていますが、それらのソリューションは、広告や営業支援のためのアプリケーションに重点を置いています。 DMPもCRMも、CDPのようにあらゆる顧客データを統合できるほど応用範囲が広いわけではありません。
CDPは、顧客データの意味を理解する必要がある組織にとって、いくつかの利点が あります。 また、グローバルなプライバシー規制に準拠した形で、オムニチャネル・マーケティング・キャンペーンに利用できる単一で統一された顧客プロファイルを作成するために、さまざまなソースやシステムからデータを安全に収集・集中化する機能を提供します。
では、何から始めればいいのでしょうか？ ここでは、CXの取り組みを最適化し、顧客データを最大限に活用するために、CDPをどのように活用すればよいかを紹介します。
1.ビジネス全体のバラバラなデータを集約して顧客を理解する
CDPは、内蔵コネクタ、ソフトウェア開発キット（SDK）、ウェブフック、APIを使用して、さまざまなシステムやデータソースに接続することでデータを収集することができます。 CDPは、以下のようなあらゆる種類の構造化・非構造化データを取り込むことができます：
- プロフィールデータ
- リアルタイムのインタラクションデータ
- ビヘイビアデータ
- デモグラフィック・データ
- トランザクションデータ
- キャンペーンデータ
- 製品データ
- カスタマーサポートデータ
- モバイルデータ
- 販売時点情報管理（POS）データ
- マーケティングデータ
- デバイスデータ
- IoT（Internet of Things）データ
異なるデータ形式に対応できることも、エンタープライズグレードのCDPの利点です。 スキーマレス・インジェストを使用するCDPは、事前に定義されたテーブルを作成することなく、イベントレベルの生データを取り込むことができます。 他のMarTechプラットフォームを通じて顧客体験を活性化するためのデータを準備するためには、異なるフォーマットのデータを組み合わせることができることが重要なステップになります。 すべてのCDPがスキーマレスで生データを統合できるわけではありませんから、ぜひとも探していただきたい機能です。
CDPは、決められた期間の顧客データを一括して収集し、それをシステムにロードすることができます。 バッチ処理は、データパイプラインの一部として、ワークフローによって自動化することができます。 また、CDPの中には、前回のロードから最後のデータセットだけを取り込むインクリメンタルバッチ処理を設定できる機能を持つものもあります。 また、ウェブログやモバイルアプリに記録されたデータをCDPに流し込むことも可能です。 これにより、マーケターは統一された顧客プロファイルの変化をリアルタイムで把握することができます。
2. データを統合し、単一の統一された顧客プロファイルを作成する
データドリブン・マーケターの聖杯は、統一された顧客プロファイルです。 統一プロファイルは、顧客に関する唯一の真実の情報源として機能し、組織内のすべてのグループが同じ顧客プロファイルに照らし合わせることを可能にします。 ユニファイドプロファイルは、シングルカスタマービュー（SCV）、ユニファイドカスタマービュー（UCV）、ゴールデンプロファイルとも呼ばれます。
CDPは、ID解決と呼ばれるプロセスを通じて、顧客データを単一のプロファイルに統合する。 顧客データプラットフォームは、マーケティング担当者が統一プロセスにおいて顧客データを検証し、クリーニングし、デデュープする機能を提供します。
顧客のID解決は、複数のシステムから顧客の識別子（Eメール、住所など）をつなぎ合わせ、IDグラフの作成を自動化し、顧客がリアルタイムで関わり続ける中でデータを継続的にプロファイルに統一していくことで機能します。 アイデンティティーの解決は、いくつかの異なる方法で達成されます。
まず、 ファーストパーティデータを使用する場合、顧客レコードのユニークな識別子は、電子メールや名前のような共通のデータポイントを使って照合されます。 2つ目のアプローチは、限られたファーストパーティデータでより効果的であり、顧客データポイントを分析し、2つの識別子が同じ顧客である可能性を推定するものです。 プロフィールは、 第2および第3のデータソースによって強化され、不足している属性を補い、他の属性をより新しいデータで更新します。
このクリーンで統一されたデータにより、マーケターはデジタル体験のパーソナライズ、よりターゲットを絞ったEメールの送信、より適切なレコメンデーションの提供、リターゲティングの実施などが可能になります。
3. オムニチャネル・マーケティング・キャンペーンのためのデータ活性化
CDPの最も望ましい利点の1つは、顧客データを他のテクノロジーシステムで利用できるようにすることで、 マーケティングの活性化、キャンペーンの実施、メッセージングの改善など、顧客体験を向上させることができることです。
CDPは、組織にさまざまなビジネスプロセスを最適化する能力を提供し、デジタルトランスフォーメーションの加速とアジャイルでデータドリブンなプロセスの確立を支援します。 CDPは、オーディエンスマネジメント、キャンペーンマネジメント、カスタマーサービスとサポート、製品開発、そしてプロスペクトとセールスの最適化を支援することができます。
4. プライバシーコンプライアンスのための顧客データ管理
DMPやCRMとは異なり、エンタープライズグレードのCDPの中には、顧客データを安全に管理するためのデータプライバシーとガバナンス機能を備えているものがあり、現在および将来のデータプライバシー規制を遵守するための最適なプラットフォームとなっています。 CDPの中には、同意管理ソリューションと統合できるものもあり、顧客データのプライバシーに関するプリファレンスを統一された顧客プロファイルに直接統合することが可能です。
これらの機能により、ブランドは、企業内のさまざまなチームによってデータがどのように扱われ、輸送され、保存され、アクセスされているかをより可視化し、管理することができます。
プライバシーに関する規制が進化し、地域ごとの要件が増える中、CDPを使用して、顧客のライフサイクルを通じてデータ使用の許可を適切に区分し、管理することが重要です。 CDPは、グローバルコンプライアンスのためにデータを一元管理するために設計された数少ない集中型データプラットフォームの一つです。
カスタマーデータプラットフォームでCXを向上させる
CDPは、4つの重要な方法で、真にデータドリブンな、顧客中心のマーケティングとビジネス戦略を実行する能力を組織に提供します。
CDPを利用することで、マーケターは顧客を長期にわたって持続的に理解することができます。 CDPは、データを1つのプラットフォームに集中させることで、組織全体の顧客データの単一の真実のソースとして機能する、単一の統一されたプロファイルを構築することができます。 また、追加データソースでこれらのプロフィールを充実させ、オーディエンスを分析しセグメント化する機能を提供することも可能です。
CDPは、そのデータを他のテクノロジースタックで利用できるようにし、活性化、マーケティングキャンペーンの実行、デジタルカスタマーエクスペリエンスを向上させるメッセージングを可能にします。
CDPは、現代のデータドリブンなマーケティング組織で活用できるように設計されており、顧客に価値を提供するためにメッセージや体験を調整するのに必要なビジネスインテリジェンスを提供します。
CDPのRFPガイドでは、適切なCDPを選択し、成功のためのCDPロードマップを構築するために必要な重要なステップを説明します – 検討すべき機能から、正しい決定を下すためにベンダー候補に尋ねるべき質問まで。 ガイドを入手するには、こちらをご覧ください。
