企業全体でAIを民主化するプロセスの重要なステップであるデータの民主化とは、洞察力を得てリアルタイムでデータ主導の意思決定を行うために、技術的なユーザーとそうでないユーザーの両方が統一されたデータプロファイルにアクセスして活用できるようにすることです。 こうした意思決定には、貴重な顧客データを適切な マーテク・プラットフォームやツールに送り、あらゆるチャネルで顧客体験を調整するといった作業が含まれます。

データの民主化は、データを組織全体で効果的に活用し、イノベーション、顧客サポート、製品開発、収益にインパクトを与えるために必要な重要なプロセスであると考えられています。 企業がこのレベルのデータ共有と公平性を実現するために、先進的な企業は 全社的なデータ民主化を実現する 顧客データ・プラットフォーム（CDP）を導入している。

データの民主化は、ビジネス全体で 人工知能（AI）を導入するための重要なステップです。 AIが組織の全部門で大規模に使用されるためには、クリーンで安全かつ正確なデータが供給されることが大前提です。 結局のところ、データこそが、不確実性の中で成功する企業と、マクロ経済情勢が暗転する中で失速する企業との差別化要因になるのです。

データを取り込み、統合するだけでなく、これらすべてを一緒にすることで、次のようなことが可能になります。 シングルカスタマービュー（SCV） 統一されたプロファイル データクレンジング とデータの民主化により、企業はCDPを、異なるグループや従業員を顧客の真実の単一の情報源に結びつけ、それに対してマーケティングや販売を行う方法として利用しています。

では、データの民主化を通じて企業全体のAI利用を実現し、民主化するために、CDPはどのように活用できるのでしょうか。

CDPで部門をつなぐ

CDPは当初、データ主導型のマーケティング部門がキャンペーンをより効果的かつ効率的にするために導入してきましたが、マーケティング担当者が顧客をこれまで以上に丸みのある人間として理解できるようにすることで、現在ではマーケティングにとどまらず、企業全体の多くの重要な部門、特に営業、カスタマーサービス、ビジネスで活用されています。

CDPは複数の異なるソースからデータを収集し、 アイデンティティ・リゾリューションと呼ばれるプロセスを通じてそれらを統合するため、すべてのグループがサポートや洞察のために活用できる統一されたプロファイルを作成することができます。

例えば、あなたのウェブ上で取引処理に問題が発生した顧客がカスタマーサービスに電話をかけてきたとします。 CDPで統一されたプロファイルを使えば、その履歴をリアルタイムでサービス担当者と共有することができ、より高度なCDPの中には、次善のアクションの推奨やAIチャットボットの自動化トリガーを提供できるものもあります。

CDPは多くの企業組織でインフラとして使用され、異なる部門間の架け橋となり、全員が同じ統一プロファイル、つまり単一の真実の情報源にアクセスできるようにしています。 営業にとっては、質の高いバイヤーのパイプラインをより充実させることです。 マーケティングにとっては、より良いターゲティングとより効果的なキャンペーンを実現することです。 CSにとっては顧客にサービスを提供することであり、ビジネスにとっては収益がすべてになります。 マーケティング以外のすべての部門が、CDPと統合データから利益を得ることが可能です。

CDPでAIを大規模に展開する

CDPは事実上、企業のデータ管理インフラです。 そして、CRMやDMPのような他のすべてのデータ・プラットフォームが、統一されたプロファイルに情報を提供し、充実させるための主要なデータ・プラットフォームとして、CDPは、データ駆動型の洞察と行動によって、企業がより緊密に連携するための接着剤となりえます。

このような顧客データ・インフラは、企業がAIを導入する際に必要とされるものであり、ユースケースの枠を超え、企業全体でAIを大規模に展開するために必要なものです。

第一に、CDPはデータのクレンジングを支援し、AIシステムで使用するための取り込みと統合の準備を整えることができます。 クリーンなデータは、現代のオムニチャネル・マーケティングにとって不可欠であり、AIシステムをより効果的で正確なものにするために訓練する必要があります。

第二に、CDPに入力されたクリーンなデータを統一プロファイルに統合し、それをAIシステムに入力することで、AIシステムをより効果的で正確なものにすることができます。 今、AIは個々のプロフィールを見て、そこから洞察と次善の行動を生み出すことができる。 AIはまた、予測分析とモデリングの精度を向上させるために、クリーンで正確なファーストパーティデータとプロファイルを必要とします。

最後に、AIの助けを借りて、超パーソナライズされた体験を大規模に提供することで、競合他社との差別化を図りたいのであれば、AI/MLを搭載したCDPは、それを実現できる唯一のテクノロジー・ソリューションとなるでしょう。

ルックフォワード

マーケティング担当者や企業が、AIの支援なしにデータを意味あるものにし、効果的に活用するには、データがあまりにも多すぎます。 しかし、企業が個別の事例だけでなくビジネス全体でAIを活用するためには、AIにクリーンなデータと統一されたプロファイルを与え、予測モデリングと的確な次善策の両方を提案できるようにする必要があります。

顧客データ・プラットフォームほど応用範囲の広いプラットフォームは、あったとしてもほとんどありません。 適切なCDPを導入することで、企業は統合のためにデータをクレンジングし、アイデンティティの解決を通じてデータを統合し、パーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供することができます。 その一方で、チームに共通のデータソースやレポート、分析を提供することで、共通のツールや測定基準で部門間のギャップを埋めることができます。

御社のデジタルトランスフォーメーションの成熟度にもよりますが、データ管理基盤プラットフォームとしてCDPを使用することで、企業全体でAIを民主化するために必要な基盤となり、部門や個人を結びつけてデータとAIをビジネスと顧客価値のために活用できるようになります。