顧客維持とは何か？
顧客維持とは、組織が顧客を維持する能力を測る尺度のことです。 顧客維持率は解約率の逆数であり、前者は顧客を維持する能力を測定し、後者は顧客が離れていくことを測定します。
サブスクリプションビジネスにおいて、顧客維持とは、サブスクリプションを有効な状態に保ち、指定された頻度（例えば、毎週、毎月、毎年など）で支払いを続けるユーザーを指します。 非サブスクリプション・ビジネスでは、顧客維持とは、購入した製品やサービスを継続して利用するユーザーのことを指します。 こうしたユーザーは、同じ商品をさらに購入することで、リピーターになる可能性があります。
顧客維持率の計算方法
顧客維持率は、ある期間の開始時と終了時の総顧客数と新規顧客獲得数を用いて測定されます。 具体的には
CE = 期末顧客数
CN = 当期中に獲得した新規顧客
CB = 期首顧客数
[(ce – cn) / cb] * 100
期初の顧客数が1,000人（「CB」）、新規顧客数が100人（「CN」）、期末の顧客数が800人（「CE」）の場合、顧客維持率は次のようになります
[ (800-100) / 1,000 ] * 100
言い換えれば、”忖度 “です。
(700 / 1,000) * 100 = 70%
顧客維持のメリット
既存顧客の維持は、新規顧客の獲得よりも簡単で、費用対効果も高いです。 顧客の維持は、新規顧客の獲得よりも7倍もコストがかからないという研究結果もあります。 顧客はすでに御社の製品やサービスを利用しており、カスタマーサポートやカスタマーサクセスチームとやり取りをしたことがあるかもしれません。 その結果、その人たちを説得するのは、あなたのブランドを知らない人に説得するよりも簡単になります。
リテンションコストが下がるだけでなく、既存顧客の顧客生涯価値（CLV）が向上し、顧客との取引額が増えるかもしれません。 彼らは商品を購入するかもしれないし、より高価格のオプションを選ぶかもしれない。 サブスクリプション・ビジネスでは、既存顧客はサブスクリプションの期間を延長したり、より上位のサブスクリプションにアップグレードしたりするかもしれません。 また、顧客がブランド・アンバサダーとなって、同僚や友人、家族、ソーシャルメディアのフォロワーにあなたの会社を推薦してくれるかもしれない。 このようなアンバサダーは、口コミマーケティング（WOMマーケティング）を通じて御社の売上増加に貢献します。
顧客維持を改善する方法
顧客維持は顧客満足と密接な関係にあります。 顧客が提供する商品やサービスに満足していれば、解約することはまずありません。 しかし、不満を抱いた顧客は離れていき、顧客維持率に悪影響を及ぼす可能性が高いです。
顧客維持を改善するための第一歩は、カスタマージャーニーにおける顧客の満足度を理解することです。 定量的なアプローチとしては、顧客に顧客満足度調査を依頼することができます。 カスタマー・サポートを提供する際には、顧客に提供されたサービスのレベルを評価してもらいます。 定性的なアプローチとしては、カスタマー・サポートやカスタマー・サクセス・チームに、製品やサービスをどのように使っているか、どのように役立っているかについて、顧客にインタビューしてもらいます。
さらに、特に複雑な製品を提供している場合は、教育や文書化によって顧客満足度を向上させることができます。 オンデマンド・ビデオを作成し、顧客に製品の使用方法を教育し、タイムリーで適切かつ詳細なドキュメント（製品ガイドや製品マニュアルなど）を提供します。
ある種のビジネス（航空会社、接客業、小売業など）にとって、ロイヤリティ・プログラムは顧客を維持し、より多くの消費を促すことができます。 顧客はロイヤリティ・ポイントを貯めるインセンティブを与えられ、そのポイントは将来の特典に適用でき、 ロイヤリティ・プログラムは、顧客満足度と顧客維持率の両方を高めることが示されています。
