オムニチャネル・マーケティングとは何か？
オムニチャネル・マーケティングとは、企業が顧客と対話するために使用するオンラインとオフラインのマーケティング・チャネルをシームレスに統合することです。 顧客がどこでブランドと接するかに関係なく、購買ジャーニー全体で一貫したブランディングとメッセージングを提供します。 また、顧客があるチャネルで対話を始め、別のチャネルで対話を続けることも想定しています。
例えば、ある顧客が新しいテレビを購入したいと思い、あるブランドのウェブサイトにアクセスしてテレビの種類やオプションを調べるとしましょう。 ウェブサイトには特価品やお買い得品が掲載されていますが、その顧客は最終決定を下す前に実際にテレビを見ることにしました。 ウェブサイトを閲覧したところ、特定のテレビが顧客の所在地で店頭販売されていることを示していました。 翌日、顧客が買い物に出かけると、顧客の携帯電話にあるブランドのモバイル・アプリがポップアップ表示され、ウェブサイトで見ていたテレビが特別広告価格で販売されており、店舗がすぐ近くにあることを知らせました。
オムニチャネル・マーケティングの背景にあるコンセプトは、顧客はチャネルごとにブランドと対話し、チャネルごとに体験をやり直すことを望んでいないということです。 その代わりに、ブランドは顧客とその行動を記憶し、顧客がチャネル間を移動してもシームレスに体験を継続することを期待しています。
マルチチャネル・マーケティングはオムニチャネル・マーケティングではない
オムニチャネル・マーケティングとマルチチャネル・マーケティングは、しばしば同じ意味で使われます。 しかし、これらは2つの異なる戦略であり、その違いを認識することが重要です。 オムニチャネル・マーケティングはマーケティングの金字塔ですが、現在ほとんどの企業がマルチチャネル・マーケティングを行っています。
マルチチャネル・マーケティングは、複数のチャネルで顧客と対話し、関与するという点で、オムニチャネルと似ています。 各チャンネルは、そのチャンネル内でエンゲージメントが始まり、そのチャンネル内でエンゲージメントが終わることを前提としています。
例えば、新しい冬用ブーツを買い求める顧客は、オンラインでオプションやセールを探しますが、オンラインで購入しなければやりとりは終了します。 翌日、買い物に出かけた彼女は、店でそのブーツを見つけ、購入することにしました。 この例では、顧客は購入するために2つの異なるチャネルを使用しましたが、経験の間に統合はなく、企業のマーケティング担当者は、おそらく両方のインタラクションが購入につながったことを理解できないでしょう。
マルチチャネル・マーケティングでは、マーケティング・チームは、広告、メッセージング、顧客とのインタラクションなど、各チャネルを個別のチャネルとして管理しているのです。
オムニチャネル・マーケティングはよりパーソナルだが、実行は難しい
オムニチャネル・マーケティングでは、企業がカスタマージャーニー全体を理解し、顧客がどのようなタッチポイントで企業と関わるかを理解する必要があります。 顧客がコンバージョンに至る過程で、チャネルをシームレスに出入りする連続的なジャーニーを想定しているます。 パーソナライズされたメッセージングは、顧客が新しいチャネルに移動しても継続され、以前のチャネルでのやり取りも記憶されます。
バイヤージャーニーを理解することの複雑さが、オムニチャネル・マーケティングを難しくしています。 そのためには、顧客が購買プロセスを通じてどのように動くかを深く理解する必要があります。 問題は、バイヤージャーニーが直線的であることはほとんどなく、顧客はいつでもチャネルを出たり入ったりするということです。
オムニチャネル・マーケティングには、顧客が購買プロセスのどの段階にいるかを認識し、アプリケーションやチャネル間で顧客データを共有し、チャネルや購買段階に応じた適切なメッセージを提供できる、緊密に統合されたマーケティング・テクノロジーも必要です。
オムニチャネル・マーケティングのメリット
オムニチャネル・マーケティングは顧客体験を向上させ、従業員に力を与え、最終的にはブランドそのものに利益をもたらします。
- 顧客は カスタマーサービスの問題を迅速に解決し、情報を繰り返す時間を減らし、よりパーソナライズされた適切なマーケティングメッセージを受け取ることができる。
- 従業員は 、仕事を効果的かつ有意義なものにするために必要な情報を得ることができる。 各顧客とのやりとりのコンテキストを確認できるため、中間ステップを減らして問題を迅速に解決できる。
- ブランドは 、よりターゲットを絞った、適切でタイムリーなメッセージングによって、マーケティング効果を高めることができる。 これはまた、リピーターや紹介のために顧客とより深い関係を築くことにもつながる。
オムニチャネル体験は、次から次へと調査で目に見える利益をもたらしています。 ある調査によると、オムニチャネルを利用する顧客の消費額は、オンラインでは10％、店舗では4％増加したといいます。 別の最近の調査では、オムニチャネルとシングルチャネルを比較した場合、購入頻度が250％高いという結果も出ています。
オムニチャネル・マーケティング戦略の実施方法
データ管理はオムニチャネル戦略を成功させる基盤です。 それは、カスタマー・データ・プラットフォーム（CDP）にデータ・ストリームを接続し、クレンジングし、統合することから始まります。
マーケティング部門のデータだけにとどまらず、営業、カスタマーサービス、さらには人事部門も、オムニチャネル・マーケティングのための貴重なデータを持っています。
CDPは、戦略を導くために、あらゆるチャネルにわたるデータを分析できる中心的な場所である、単一の真実のソースを作成することができます。
CDPでのデータ管理により、真実のデータソースに裏打ちされた単一の会話にチャネルを統合し、顧客の単一のビューの開発を開始することができます。 これにより、チャネル・ベースのコミュニケーションから顧客ベースのコミュニケーションへの転換が容易になります。
ここでは、CDPの強みを生かしたオムニチャネル戦略の立て方を紹介します。
- オムニチャネルのカスタマージャーニーをマップする。 顧客の行動段階を定義し、目標を特定し、CDPの分析力を使って最も意味のあるタッチポイントを特定する。 そして、摩擦を取り除くためにこれらの洞察を利用する。
- オムニチャネルの顧客体験を創造する。 顧客とのやり取りを、シームレスな会話の一部と感じられるようにする：ブランド・ボイスをチャネル間で一貫させ、可能な限りパーソナライズし、チャネル間でロイヤルティに報いる方法を見つける。
- 評価と改善。 データがCDPに統合されれば、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないかをより正確に測定できるようになる。 カスタマージャーニーマップとカスタマーエクスペリエンスを継続的に改善しましょう。
チャンネルを変える
ブランドとの会話は、友人と話すように簡単であるべきですソーシャルメディアからSMS、Eメールまで、どこからでも会話が始まり、議論の糸口を見失うことなく、あらゆるチャネルを通じて会話が続けられます。
適切なCDPと包括的なオムニチャネル・マーケティング戦略があれば、顧客の摩擦をなくし、従業員に力を与え、収益に直結する永続的な顧客関係を築くことが可能です。
