Les marques doivent commencer à réfléchir à la valeur à long terme de leurs investissements dans les technologies marketing et à ce qu’elles apportent à leurs clients, alors qu’elles cherchent à réduire les coûts et à accroître la visibilité dans un climat économique difficile.
L’établissement d’une valeur à long terme passe par une gestion efficace des données relatives aux clients. Grâce à une customer data platform (CDP), les marques peuvent établir l’infrastructure de base de données clients centralisée nécessaire pour orchestrer des capacités de marketing omnicanal globales avec une gouvernance et une conformité adéquates.
Les données clients étant au cœur du développement des entreprises modernes, les sociétés doivent se poser la question : Pouvez-vous vraiment vous permettre d’attendre une amélioration de la situation pour lancer votre parcours de données clients ?
Les entreprises de tous les secteurs d’activité accordent la priorité au déploiement des données clients et des CDP dans le cadre de leur feuille de route en matière de transformation digitale. Dans cet article, nous allons explorer comment différents secteurs utilisent les CDP pour dynamiser leur transformation digitale et accélérer la création de valeur au-delà du marketing.
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La CDP dans le retail : Un effort omnicanal
Dans le commerce de détail, la manière dont les clients choisissent de faire leurs achats et l’endroit où ils les font créent des parcours clients omnicanaux plus complexes. Sur ce marché hautement concurrentiel, les marques de détail doivent se différencier pour offrir des expériences personnalisées qui fidélisent durablement les clients.
En règle générale, les retailers s’appuient sur les CRM et les DMP pour gérer leurs efforts en matière de marketing et de publicité. Cependant, ces plateformes peuvent être limitées lors de l’exécution à grande échelle des cas d’usage retail omnicanal. Contrairement aux CRM et aux DMP, les CDP combinent les données zéro, first, second et third party provenant de différentes sources et systèmes afin de construire des profils clients unifiés qui peuvent être utilisés équitablement par toutes les équipes.
Par exemple, Stripe, un détaillant de vêtements et une marque de style de vie, utilise les données des clients pour améliorer les résultats publicitaires et accroître sa clientèle. Le détaillant a étendu son initiative de CDP pour inclure des parcours clients personnalisés, des systèmes de chaîne d’approvisionnement synchronisés et des capacités alimentées par l’IA telles que l’analyse prédictive, le ciblage et la segmentation. Leurs efforts ont permis d’améliorer les recettes de 70 % en seulement trois mois et d’économiser 220 000 dollars par an sur les coûts de main-d’œuvre estimés.
La CDP dans les produits de grande consommation : prendre le contrôle des données first party
Le consommateur moderne se soucie plus que jamais des valeurs del’entreprise et des pratiques en matière de confidentialité des données . À leur tour, les consommateurs veulent que les entreprises avec lesquelles ils font affaire aient des valeurs similaires. Face à des défis tels que les problèmes permanents de la chaîne d’approvisionnement, les pénuries de main-d’œuvre, la concurrence accrue et la hausse de l’inflation, les marques de produits de grande consommation doivent utiliser leur CDP pour répondre à divers besoins et bénéficier de divers avantages.
Pour rencontrer les clients là où ils se trouvent, les entreprises de produits de grande consommation doivent développer des interactions plus personnelles et une stratégie de données first party plus complète.
En utilisant une CDP, les entreprises de produits de grande consommation peuvent personnaliser les parcours clients en enrichissant les profils clients avec des données first party, des expériences de commerce connecté et des analytiques prédictives. Grâce à des profils de clients enrichis, les entreprises de produits de grande consommation peuvent découvrir de nouvelles informations et opportunités de revenus, tout en répondant rapidement à l’évolution des demandes des consommateurs.
Par exemple, une entreprise mondiale de boissons a utilisé une CDP pour relier 757 systèmes mondiaux et 70 millions d’enregistrements de clients uniques qui étaient en silos entre les marques et les agences partenaires et les rendre accessibles en un seul endroit central. L’entreprise a pu appliquer la résolution d’identité pilotée par l’IA pour améliorer la qualité de ses profils nouvellement unifiés, ce qui lui a permis d’avoir une meilleure visibilité sur les performances de ses campagnes sur l’ensemble des canaux. Cela a permis d’améliorer l’efficacité opérationnelle, d’optimiser les dépenses publicitaires et d’augmenter les recettes.
La CDP dans les services financiers : Accélérer la création de valeur
Les services financiers sont tout désignés pour donner la priorité à l’investissement dans la CDP. Les clients internationaux interagissant sur de multiples canaux, les sociétés de services financiers peuvent améliorer l’acquisition, l’engagement, la valeur vie client et la fidélisation. Elles offrent également aux sociétés financières les contrôles de gouvernance des données dont elles ont besoin pour se conformer à des réglementations en constante évolution. Grâce aux analyses approfondies des données et aux profils unifiés des clients fournis par une CDP, les sociétés de services financiers peuvent mieux servir leurs clients.
Par exemple, une société internationale de cartes de crédit utilisait déjà sa propre DMP, mais a constaté qu’elle ne répondait pas à tous ses besoins. Ils ont déployé une CDP pour établir des profils unifiés à partir de 27 millions de profils démographiques, de 5 billions de points de données sur l’utilisation des cartes et de données provenant de 15 millions d’adhésions en ligne. Grâce à la CDP, ils ont pu réduire le temps de segmentation des campagnes d’une semaine à un jour, tout en offrant les fonctions intégrées de confidentialité et de sécurité des données dont toutes les sociétés de services financiers ont besoin.
La transformation digitale au-delà du marketing
Les CDP ne sont plus réservées uniquement aux départements marketing. Si les professionnels du marketing ont été les premiers à les adopter, les CDP apportent une valeur ajoutée et des avantages qui dépassent le cadre du marketing dans de nombreux domaines, notamment le développement de produits et l’assistance à la clientèle.
Développement produit et ventes
Les équipes de développement produits peuvent utiliser les données relatives aux clients pour orienter la prise de décision en fonction de l’utilisation du produit, des ventes, des prévisions de la demande et du feedback direct des clients. Par exemple, les données relatives aux produits et aux performances peuvent être utilisées pour recommander une maintenance préventive, comme une vidange d’huile, ou pour envoyer un rappel automatisé de réapprovisionnement en consommables, comme les cartouches d’encre d’imprimante.
Les équipes de vente peuvent bénéficier de la modélisation prédictive, car les données clients peuvent traitées par des algorithmes de notation prédictive pour aider à évaluer la valeur d’un nouveau prospect, estimer le risque et identifier le meilleur produit ou service à offrir à un client existant pour l’aider à progresser dans son parcours client.
Service client et assistance à la clientèle
Les équipes d’assistance à la clientèle peuvent utiliser les données des clients pour optimiser les expériences d’assistance sur les produits en fonction de l’utilisation prévue, du niveau de compétence ou d’autres variables pertinentes. Les équipes de service clientpeuvent également améliorer les expériences de service en récupérant automatiquement les informations pertinentes sur le profil du client afin d’accélérer le temps de résolution des problèmes en suspens.
Transformation digitale avec une CDP
La bonne CDP peut améliorer l’efficacité de vos campagnes marketing data-driven, de vos ventes, de vos interactions avec service client et de vos opérations sur les données. Les CDP peuvent également vous aider à maintenir des politiques de gouvernance des données conformes et à intégrer la gestion des consentements pour le marketing omnicanal.
S’il est essentiel pour les entreprises de donner la priorité à la maximisation de la valeur de leurs données clients dans le cadre de leurs plans de transformation digitale, il est important de ne pas précipiter le processus. Vous voulez vous assurer que votre investissement dans une CDP continuera à générer de la valeur pour votre entreprise aujourd’hui et demain.
Vous souhaitez en savoir plus sur la manière de créer une feuille de route de CDP pour la transformation digitale ? Notre guide complet sur les RFP de CDP explore les étapes clés nécessaires à la sélection de la bonne CDP, des fonctionnalités à prendre en compte à la hiérarchisation des cas d’utilisation, en passant par les questions à poser aux éditeurs pour s’assurer de prendre la bonne décision. Vous pouvez obtenir notre guide ici.
